一、 概  况

　　(一)平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2024年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询91368件，同比增长4.99%，环比增长9.95%。其中，投诉36737件，占受理总量的40.21%，同比增长5.30%，环比增长7.89%；举报14390件，占受理总量的15.75%，同比增长16.27%，环比增长5.91%；咨询40241件，占受理总量的44.04%，同比增长1.21%，环比增长13.47%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失1375.7万元，涉及争议金额5564.55万元。详见下图：

　　（二）月接收情况

　　（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

　　2024年第三季度，全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，受理投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理理量为24296件，占全省受理总量的26.59%，最少的为示范区局工作机构，受理数量为440件，各市受理情况见下表。各市投诉按时办结情况由高到低依次为：示范区、大同市、忻州市、阳泉市、太原市、晋中市、晋城市、运城市、朔州市、长治市、临汾市、吕梁市市场监管局。

　　二、投诉详细情况分析

　　2024年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉36737件。其中，受理商品投诉22630件，同比减少0.85%，占受理投诉总量的61.60%；受理服务投诉14107件，同比增长16.93%，占受理投诉总量的38.40%。投诉案件的调解成功率61.73%，同比上升3.33%；投诉按期办结率99.81%。“诉转案”307件。 

　　从平台接收的数据来源来看，话务接收8020件，占比21.83%；群众互联网填写21072件，占比57.36%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）7645件，占比20.81%。

　　（一）从投诉性质分析

　　2024年第三季度，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：食品安全投诉、售后服务投诉、质量投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。与去年同期相比性质情况基本相同，详见下图：

　　增长较快的问题有地理标志(上升176.47%)、专利(上升125%)、标准化(上升85.83%)、商标(上升55.56%)、食品安全(上升21.83%)。

　　地理标志投诉问题前三名的分别是：不符合产品标准和管理规范要求而使用该产品的名称；使用与专用标志相近、易产生误解的名称或标志及可能误导消费者的文字或图案标志；擅自使用或伪造名称及专用标志的。

　　（二）从投诉商品种类分析

　　2024年第三季度，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类。详见下图：

　　（三）从投诉服务类分析

　　2024年第三季度，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训服务类。详见下图：

　　（四）从被投诉较多的企业分析

　　按照被投诉主体统计，商品类投诉排名前三的企业为上海寻梦信息技术有限公司、山西袋鼠先生商贸有限公司、蜜雪冰城。服务类投诉排名前三的企业为中国移动（山西）、海帆亲子游泳（大同）、长治市假日欢乐大世界旅游开发有限公司。

　　三、举报详细情况分析

　　2024年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报14390件，立案1131件。其中，受理商品举报9105件，同比增长7.61%，占举报总量的63.27%；受理服务举报5285件，同比增长34.99%，占受理举报总量的36.73%。

　　从平台接收的数据来源来看，话务接收1684件，占比11.7%；群众互联网填写10622件，占比73.82%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2084件，占比14.48%。

　　从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、商标违法行为、违反登记管理行为、违规收费行为和标准化违法行为等。详见下表：

　　2024年第三季度，全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报2815件，占举报量的19.56%，位居举报首位。

　　广告违法行为中举报量排名前三的是：违法医疗广告；违法保健品广告；违法教育广告。主要违法行为包括：广告内容存在虚假宣传；医疗机构发布医疗广告，未取得《医疗广告审查证明》；发布医疗广告，未标注医疗机构第一名称或《医疗广告审查证明》文号；保健品的广告不具有可识别性，不能够使消费者辨明其为广告；教育培训机构对“培训效果”夸大宣传等。

　　举报增长较快的问题有地理标志违法行为(上升169.23%)、医疗器械问题(上升114.29%)、药品问题(上升106.67%)、农资违法行为(上升100%)、专利违法行为(上升80%)。

　　从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：古交三只羊嘴哥百货店、上海寻梦信息技术有限公司（拼多多）、汾阳郭颖商贸店（个体工商户）。

　　四、咨询情况分析

　　2024年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询40241件，其中涉及市场监管类的为22020件，非市场监管类的为18221件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为21673件，占咨询总量的53.86%;涉及市场监管系统业务咨询的为347件，占咨询总量的0.86%，咨询的主要内容为：网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量等内容。涉及非市场监管类咨询18221件，占咨询总量的45.28%，涉及的主要内容为：住建、教育、交通、文化旅游、燃气等业务。详见统计表：

　　山西省市场监督管理局

　　12315投诉举报指挥中心

　　2024年10月12日