一、ODR企业发展总体情况

　　截至2024年6月底，全省“在线消费纠纷解决系统”已注册企业（以下简称ODR单位）5345家，其中2024年上半年新发展ODR企业148家。

　　2024年截至6月底各市发展ODR企业情况

　　

　　各市局及示范区局2024上半年新发展ODR单位情况见下图。

　　

　　二、ODR单位办理投诉情况

　　2024上半年，全省ODR单位共受理消费者投诉1395件。其中，通过全国12315平台接收消费者投诉539件，已办结533件，办结率98.9%；市场监管部门转ODR企业处理856件，已办结826件，办结率96.5%。运用ODR处理消费者投诉占比2.21%。

　　2024上半年，受理消费者投诉较集中的企业为山西袋鼠先生商贸有限公司，受理投诉量41件；其次为山西京东明辉贸易有限公司，受理量为16件，长治市假日欢乐大世界旅游开发有限公司，受理量为13件。

　　全省ODR企业受理量前十的企业，见下图。

　　

　　三、ODR单位运行情况

　　2024上半年,全省ODR单位活跃度为3.08%；ODR单位按时办结率为76.68%；ODR单位和解成功率为77.61%；消费者对ODR单位评价为3.64；ODR单位不作为率为0.97%。

　　各市ODR单位运行情况与全国平均值对比详情，见下表:

　　

　　（一）ODR单位活跃度

　　上半年，全省ODR单位活跃度仅为3.08%，只有示范区高于全国平均水平，其余均在个位数徘徊，低于全国平均水平22.24%。大同、晋城、运城、晋中ODR单位活跃度不足2%，与全国平均水平差距巨大。

　　（二）ODR单位按时办结率

　　上半年，全省ODR单位按时办结率为76.68%， 只有阳泉、晋中、忻州按时办结率超过全国平均水平，且均达到100%，其余各市办结率均低于全国平均水平97.09%，且不平衡。运城、吕梁、临汾办结率还不到50%。

　　（三）ODR单位和解成功率

　　上半年，全省ODR单位和解成功率为77.61%，各市均高于全国平均水平，表现优异。

　　（四）对ODR单位评价

　　上半年，全省消费者对ODR单位评价为3.64，均高于全国平均水平，晋中为4.69，接近满分5分的标准。

　　（五）ODR单位不作为率

　　上半年，全省ODR单位不作率除晋城和运城外，其余各市均为0，表现优异。

　　四、ODR单位存在的问题

　　（一）平台使用率不高。ODR单位长期不登录平台或不使用较普遍，导致投诉办结超期。

　　（二）培训力度不够。ODR单位负责调解的工作人员认识不高、重视不够，缺乏专业知识, 导致企业无法与消费者进行有效沟通。

　　（三）督办力度不强。各级市场监管部门只发展不指导，导致ODR单位工作人员不积极处理消费投诉，处理后又不能及时提交办结反馈。

　　（四）人员配备不足。ODR单位普遍存在人员短缺、专业素养不高等现象，难以保证投诉处理的及时性和有效性。

　　（五）对ODR宣传不到位 。ODR单位参与度低，消费者认知率低。

　　五、几点建议：

　　上半年，全省利用ODR系统受理处置消费纠纷案件数量，以及各项运行指标均好于去年同期水平，显示出社会对ODR系统的认知度和接受度正在不断提高。未来，各市应继续加强对ODR的宣传和推广，提高ODR调解员专业素养，促进ODR机制有效发挥作用，为消费者提供更加便捷和高效的纠纷化解服务。

　　（一）加强督查,定时查看。各级市场监管部门要派专人定时查看ODR单位每天是否有即将超期工单,通过点对点、精准联系,提升投诉办事效率

　　（二）加强指导,定期培训。各级市场监管部门要定期对ODR企业进行业务培训和相关指导,通过线上和线下相结合的方式,深入单位现场指导工作, 提高人员对平台操作熟练度，提升人员处置工单的能力水平。

　　（三）广泛宣传,全面普及。各级市场监管部门要加大对ODR系统在辖区范围内的推广力度，特别是针对投诉较多的企业、行业进行重点推广，提高覆盖率和影响力，提升消费者对ODR的知晓度和使用率，引导消费者自觉主动选择ODR平台解决消费纠纷。

　　山西省市场监督管理局

　　12315投诉举报指挥中心

　　2024年7月29日

　　

原文链接：https://scjgj.shanxi.gov.cn/xwzx/dtyw/202407/t20240729_9619331.shtml
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