一、 概  况

　　(一)平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2024年上半年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询162102件，同比增加8.55%。其中，投诉65734件，占受理总量的40.55%，同比增加16.70%；举报25132件，占受理总量的15.50%，同比增加16.47%；咨询71236件，占受理总量的43.95%，同比减少0.27%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失2861.35万元，涉及争议金额12060.06万元。详见下图：

　　（二）月接收情况

　　2024年上半年，从全省各级12315工作机构月受理消费者诉求情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量27017条，其中二月份受理诉求量最小，为19986件；三月份受理诉求量最大，为30942件。

　　（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

　　2024年上半年，全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理投诉举报咨询42165件，占全省受理总量的26.01%，最少的为示范区局工作机构，受理数量为519件。各市投诉按时办结情况由高到低依次为：示范区、晋中市、忻州市、大同市、阳泉市、晋城市、运城市、朔州市、太原市、长治市、临汾市、吕梁市。

　　二、投诉详细情况分析

　　2024年上半年，山西省市场监督管理局12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉65734件。其中，受理商品投诉39525件，同比增长13.18%，占受理投诉总量的60.13%；受理服务投诉26209件，同比增长22.44%，占受理投诉总量的39.87%。投诉案件的调解成功率58.97%，“诉转案”774件，按期办结率99.74%。

　　（一）投诉性质分析

　　2024年上半年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：食品安全投诉、售后服务投诉、质量投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。详见下图：

　　增长较快的问题有不正当竞争(上升71.39%)、食品安全(上升41.5%)、标准化(上升40.1%)、认证认可(上升19.3%)、合同（上升12.79%）。

　　（二）商品类投诉分析

　　2024年上半年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，排位顺序与2023年上半年一致。详见下图：

　　（三）服务类投诉分析

　　2024年上半年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类。详见下图：

　　（四）被投诉较多的企业：按照被诉主体统计，排名前三的企业为山西欲画文化传媒有限公司(253件)、中国移动(137件)、平安云尚众合（山西）汽车服务有限公司(109件)。从增幅来看，中国联通(上升27.27%)、老凤祥(上升18.18%)、永辉超市(上升11.76%)。

　　三、举报情况分析

　　2024年上半年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报25132件，立案2151件。其中，受理商品举报17410件，同比增长20.74%，占举报总量的69.27%；受理服务举报7722件，同比增长7.86%，占受理举报总量的30.73%。

　　从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、价格违法行为、产品质量违法行为、商标违法行为、违反登记管理行为、违规收费行为和无照经营等。详见下表：

　　2024年上半年，全省各级12315工作机构受理不正当竞争行为举报5056件，占举报量的20.12%，位居举报首位。举报的主要违法行为包括：在网络平台上发布虚假广告用语误导消费者购买和擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识等。

　　增长较快的问题有垄断行为(上升100%)、商标违法行为(上升96.04%)、标准化违法行为(上升93.3%)、违反登记管理行为(上升82.1%)、不正当竞争行为（上升79.67%）。

　　从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：古交三只羊嘴哥百货店(230件)、上海寻梦信息技术有限公司(86件)、平安惠普联动（山西）汽车服务有限公司(47件)。

　　四、咨询情况分析

　　2024年上半年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询71236件，其中涉及市场监管类的为36462件，非市场监管类的为34774件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为35478件，占咨询总量的49.80%；涉及市场监管系统业务咨询的为984件，占咨询总量的1.38%，咨询的主要内容为：网络交易监管、市场主体登记注册、价格监督等内容。涉及非市场监管类咨询34774件，占咨询总量的48.82%，涉及的主要内容为：住建、教育、交通运输、卫健等部门和相应的业务。详见统计表：

　　五、工作建议

　　（一）深入解读消法条例，促进业务提升。各级市场监管部门要对《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山西省消费者权益保护条例》进行详细解读，从出台背景、总体思路、主要内容等多个方面入手，结合日常受理投诉举报内容，对两个《条例》内容进行全面深入的学习，以业务知识为指引，不断提高监管人员综合素质和依法行政水平，更好地开展市场监管的执法工作，切实履行好保护消费者合法权益的职责。

　　（二）强化消费条例宣传，营造放心消费环境。各级市场监管部门要以两个《条例》实施为契机，通过新媒体、自媒体等平台广泛宣传；同时也可在办事窗口、商场、超市、农贸市场等消费购物集中场所，采用零距离、面对面向群众及周边商户讲解消费维权知识，增强消费者自我保护和维权意识，不断提高经营者的自律意识和依法经营意识，推动消费投诉源头解决，促进消费维权社会共治，营造放心消费环境。

　　（三）全力抓好投诉举报处置工作。从各市局上半年办理消费者投诉举报工作成效看，投诉按时办结率和举报按时核查率达到100%的市局还没有过半，全省投诉举报办结率和核查率的平均水平低于全国平均水平，各级市场监管部门要继续强化责任抓落实，按时保质保量处理好消费者投诉举报，让消费者充分享有维权获得感。

　　山西省市场监督管理局

　　12315投诉举报指挥中心

　　2024年7月10日