一、基本情况

　　2020年，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报262567件，同比增长51.1%。其中，咨询178442件，占总量的68%，同比增长50.1%；投诉65726件，占总量的25%，同比增长39%；举报18399件，占总量的7%，同比增长144.2%。

　　全年接收总量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

　　全年接收量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	29758	11169	2700	43627
2	呼和浩特市市场监督管理局	7417	19079	4951	31447
3	鄂尔多斯市市场监督管理局	13197	7106	1530	21833
4	赤峰市市场监督管理局	13132	4411	2124	19667
5	巴彦淖尔市市场监督管理局	12097	5010	1921	19028
6	通辽市市场监督管理局	14511	3131	1160	18802
7	呼伦贝尔市市场监督管理局	6346	5093	1045	12484
8	乌兰察布市市场监督管理局	5560	2904	1101	9565
9	锡林郭勒盟市场监督管理局	5436	2804	623	8863
10	乌海市市场监督管理局	6275	1180	149	7604
11	兴安盟市场监督管理局	2619	1247	380	4246
12	阿拉善盟市场监督管理局	534	837	241	1612
13	满洲里市市场监督管理局	37	679	304	1020
14	二连浩特市市场监督管理局	261	207	54	522
	内蒙古自治区市场监督管理局	61262	869	116	62247
合  计		178442	65726	18399	262567

　　包头市、呼和浩特市、鄂尔多斯市、赤峰市、巴彦淖尔市、通辽市、呼伦贝尔市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃，产生的消费纠纷也较多，消费者的维权意识和社会责任意识较强。

　　全年接收量月份走势图

　　 

　　

　　

　　全年接收量按月份统计表（单位：件）

指标	咨询	投诉	举报	小计
1月	10766	5506	2027	18299
2月	10127	3102	1903	15132
3月	14438	5515	1400	21353
4月	9070	4625	1161	14856
5月	8973	4944	909	14826
6月	9323	5077	1050	15450
7月	9617	6551	1508	17676
8月	21489	6554	1573	29616
9月	21493	5498	1625	28616
10月	20015	5780	1692	27487
11月	20933	6143	1975	29051
12月	22198	6431	1576	30205
合计	178442	65726	18399	262567

　　从全年各月接收量走势看，1月份受新冠疫情影响，各项数据相对较大；3月份受“3·15”社会关注度和消费者权益保护宣传提升的影响，各项数据大幅增长；7、8月份自治区完成与全国12315话务平台的集成对接工作，受理量总体呈上升趋势。

　　二、咨询接收情况统计分析

　　咨询范围分类柱状图：

　　 

　　

　　

　　2020年共接收咨询178442件，均为电话咨询，同比增长50.1%。从咨询涉及的内容上看，市场监管系统占总量的4.2%，主要集中在食品监管、药品监管、化妆品监管、价格监管以及投诉举报处理等方面，反映出涉及人民群众切身利益的重点领域消费维权工作仍是社会高度关注的热点；非市场监管系统占总量的42.9%，咨询主要涉及有税务、交通运管、卫生、旅游、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话；消费维权知识占总量的52.9%，说明12315的品牌影响使热线已经成为消费者了解社会管理和公共服务内容的重要途径。

　　全年共通过电话、来信、来访等方式接收群众合理建议46个。主要内容是加强和改进热线受理工作、督促经营者提升服务质量等方面。

　　三、投诉受理情况统计分析

　　全年共接收消费者投诉65726件，同比增长39%。其中，涉及商品类38309件，同比增长45%；涉及服务类27417件，同比增长31.4%。截至2021年1月6日投诉已办结64325件，办结率97.9%，投诉共涉及争议金额2.8亿元，为消费者挽回经济损失7951.34万元。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）：

　　（一）涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理 　　办结量	受理 　　办结率	争议金额 　　(万元)
一般食品	9081	6889	6683	97.01%	162.97
交通工具	3789	2728	2612	95.75%	11082.75
服装、鞋帽	3655	3163	3035	95.95%	213.11
家居用品	2727	2280	2208	96.84%	1105.96
装修建材	1778	1538	1471	95.64%	816.91
家用电器	1515	1274	1235	96.94%	305.73
烟、酒和饮料	1207	901	870	96.56%	44.05
通讯产品	1177	866	846	97.69%	165.63
首饰	1071	949	917	96.63%	332.82
房屋	873	391	371	94.88%	4201.28
药品	720	530	521	98.30%	35.62
医疗器械	670	536	533	99.44%	24.79
燃料	399	301	291	96.68%	14.83
化妆品	384	289	284	98.27%	42.65
五金交电	347	272	263	96.69%	28.96
农资用品	323	237	233	98.31%	496.99
计算机产品	306	198	197	99.49%	117.34
儿童用品	285	238	231	97.06%	61.05
文化、运动用品	204	127	124	97.64%	124.12
宠物及宠物用品	192	134	133	99.25%	41.00
卫生用品	171	126	123	97.62%	4.82
保健食品	145	83	81	97.59%	24.08
照摄像产品	92	77	75	97.40%	10.99
特种设备	87	65	62	95.38%	3.18
婴幼儿配方食品	58	38	37	97.37%	4.62
布料、毛线	50	35	32	91.43%	1.41
计量器具	50	35	30	85.71%	1.41
出版物	47	31	26	83.87%	0.64
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	42	12	12	100.00%	13.47
智能设备	35	21	19	90.48%	3.28
纤维及其制品	32	22	22	100.00%	0.53
危险化学品	22	16	14	87.50%	1.06
特殊医学用途配方食品	8	5	5	100.00%	0.87
救生设备	6	3	3	100.00%	0.06
消防产品	6	4	4	100.00%	0.03
殡葬用品	1	1	1	100.00%	0.00
其他商品	6754	5380	5316	98.81%	2171.50
合计	38309	29795	28920	97.06%	21660.52

　　全年投诉量排在前十位的商品依次为乘用车2224件、手机898件、运动鞋631件、普通住宅470件、皮鞋391件、肉干肉松制品354件、鲜牛奶349件、酒精饮料339件、酸奶331件、牛肉309件，共占商品类投诉总量的16.4%。

　　2020年投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图：

　　 

　　

　　

　　投诉量排第一的一般食品类9081件，占商品类投诉总量的23.7%。此类投诉中，肉及肉制品1927件居首位，乳制品1282件居次位，其他投诉较多的产品是烘焙食品593件、水果417件、蔬菜408件、米306件、米面制品299件等。投诉主要反映假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等问题。

　　投诉量排第二的交通工具类3789件，占商品类投诉总量的9.9%。此类投诉中，汽车及汽车零部件3336件、摩托车助力车278件、自行车及其零部件172件、飞机及其零部件3件。反映比较集中的是汽车贷款相关的合同争议，发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等，电动车电池质量问题投诉也较多。

　　投诉量排第三的服装鞋帽类3655件，占商品类投诉总量的9.5%。此类投诉中，鞋1475件居首位，外衣975件居次位，其他投诉较多的商品是裤子462件、T恤165件、裙子130件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签标注不清、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

　　投诉量排第四的家居用品类2727件，占商品类投诉总量的7.1%。此类投诉中，家具1525件居首位，钟表270件居次位，其他投诉较多的商品是日杂用品263件、厨房用品230件、眼镜175件等。主要问题是质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议。

　　投诉量排第五的装修建材类1778件，占商品类投诉总量的4.6%。此类投诉中，门窗568件、地面材料488件、板材167件、墙面材料167件、卫生器具163件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

　　（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理 　　办结量	受理 　　办结率	争议金额 　　(万元)
餐饮和住宿服务	5112	4221	4128	97.80%	291.32
销售服务	4699	3892	3776	97.02%	734.08
文化娱乐体育服务	2080	1702	1662	97.65%	338.82
美容美发洗浴服务	1777	1426	1379	96.70%	338.23
制作保养和修理服务	1176	910	871	95.71%	376.98
教育培训服务	1095	739	715	96.75%	441.41
专业技术服务	638	539	523	97.03%	48.56
电信服务	554	366	363	99.18%	30.84
洗涤染色服务	550	436	406	93.12%	14.21
房屋装修服务	468	342	325	95.03%	680.81
租赁服务	419	162	157	96.91%	46.02
物业服务	415	230	222	96.52%	112.93
中介服务	403	238	229	96.22%	580.51
金融服务	375	142	136	95.77%	113.17
交通运输服务	357	187	186	99.47%	17.06
邮政服务	313	121	114	94.21%	6.89
互联网服务	306	137	136	99.27%	58.54
公用事业服务	227	111	108	97.30%	5.20
旅游服务	224	127	124	97.64%	48.90
卫生保健社会福利	206	140	127	90.71%	37.23
社会服务	117	93	89	95.70%	3.71
停车服务	117	80	76	95.00%	0.23
社会团体服务	61	27	26	96.30%	1.69
行政事业性服务	28	10	10	100.00%	1.77
传媒业服务	23	11	11	100.00%	0.13
农林牧渔服务	10	8	8	100.00%	5.80
丧葬服务	4	1	1	100.00%	0.00
其他服务	5663	4777	4683	98.03%	2052.76
合计	27417	21175	20591	97.24%	6387.78

　　投诉量排在前十位的服务依次为餐馆服务2558件、宾馆住宿服务966件、室内运动场服务843件、汽车修理服务452件、零售服务353件、干洗服务353件、游泳池服务333件、理发服务329件、车辆出租服务289件、个人写真摄影服务276件，共占服务类投诉总量的24.6%。

　　2020年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　

　　

　　 

　　投诉量排第一的餐饮和住宿服务5112件，占服务类投诉总量的18.2%。此类投诉中，餐饮服务4016件、住宿服务1096件。主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等方面。

　　投诉量排第二的销售服务4699件，占服务类投诉总量的16.7%。此类投诉中，预付卡服务3352件、零售服务353件、预售服务240件、优惠卡销售服务151件，其他销售服务603件。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

　　投诉量排第三的文化、娱乐、体育服务2080件，占服务类投诉总量的7.4%。此类投诉中，健身服务1680件、参观游乐服务288件、放映服务67件、表演艺术服务29件、图书馆档案馆服务9件、博彩服务7件。主要问题集中在经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

　　投诉量排第四的美容、美发、洗浴服务1777件，占服务类投诉总量的6.3%。此类投诉中，美容美发服务1276件、洗浴按摩服务501件。主要问题集中在虚假宣传、未按约定提供服务、消费者接受服务后产生不良反应、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确、商家针对团购消费者采取不合理区别对待、预付消费纠纷等。

　　投诉量排第五的制作、保养和修理服务1176件，占服务类投诉总量的4.2%。此类投诉中，机动车、摩托车保养维修服务637件居首位，电器维修服务268件居次位，其他服务包括制作服务150件、钟表珠宝维修服务28件、服装修补服务27件、非机动车维修服务21件等。反映的主要问题包括商家使用不合格零配件、保养和修理费用承担责任争议、服务不到位和不及时维修等。

　　投诉接收情况按所涉及问题分类图：

　　 

　　

　　

　　按所涉及问题分类，假冒伪劣、以次充好、不履行三包义务、不履行维修合同义务、掺杂使假、变质、利用虚假广告欺骗误导消费者、存在安全隐患、价格投诉等问题较突出。

　　四、举报受理情况统计分析

　　全年共接收举报18399件，同比增长144.2%。其中，涉及商品类13156件；涉及服务类5243件。截至2021年1月6日共办结18076件，办结率98.2%。

　　举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

项目 　　排序	商品		服务
	类别	举报 　　受理量	类别	举报 　　受理量
1	一般食品	4411	餐饮和住宿服务	1676
2	服装、鞋帽	845	销售服务	429
3	医疗器械	779	美容、美发、洗浴	345
4	农资产品	692	教育培训服务	177
5	药品	611	文化娱乐体育服务	160

　　商品类举报中，一般食品类以4411件排在首位，占商品类举报的33.5%，同比增长199.1%。举报主要涉及肉及肉制品、蔬菜、乳制品、烘焙食品、米面制品等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括日杂用品、汽车及汽车零部件、酒精饮料、五金器具、卫生日用品、烟草等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

　　服务类举报中，餐饮和住宿服务类以1676件居首位，占服务类举报的32%，同比增长141.8%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、健身服务、技能培训服务、初等教育服务、电梯服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

　　举报接收情况按所涉及问题分类图：

　　 

　　

　　

　　按所涉及问题分类，违法广告、食品安全标准、无照经营、商品质量及标识不合格、价格违法及收费问题、不正当竞争及商标违法行为等问题较突出。

　　五、总体分析建议

　　（一）2020年全区接收消费者诉求总量同比明显增加

　　2020年，全区市场监管部门接到的消费者咨询投诉举报明显增加，较上年同比增长51.1%，其中投诉同比增长39%，举报同比增长144.2%，主要原因为：一是五线整合后，12315品牌影响力不断扩大，接收的食品药品、质量监管、价格监管、知识产权类投诉举报明显增多；二是疫情发生后，12315投诉举报电话量激增；三是消费者可以通过微信小程序、支付宝小程序及APP等多渠道向全国12315平台提交投诉举报信息。12315已成为消费者咨询消费知识、了解社会管理和公共服务内容的重要途径。

　　从商品及服务类别具体变化情况看，2020年年初，受新冠疫情影响，涉及食品、消杀用品的价格、质量等问题，餐饮服务、客运服务退订等问题投诉量激增；而乘用车、手机、健身服务、洗浴按摩服务等需求量明显下降，相关投诉量较去年同期相对减少；在疫情得到稳定控制后，各类服务行业陆续恢复营业，消费者在外消费活动明显增多，导致餐饮住宿服务、室内运动服务、车辆出租服务等外出型消费问题明显增多。

　　（二）加大对商品服务投诉举报的监管力度

　　2020年商品大类投诉中，投诉量排在前5位的商品大类与去年基本相同，只是排序略有变化，一般食品类投诉由第5位上升至第1位，主要原因为五线整合后食品药品、质量监管、价格监管、知识产权类投诉举报均有所增长，尤其是一般食品类投诉量增长明显。涉及主要问题是假冒伪劣、虚假宣传、食品成分违反国家标准等。

　　2020年服务大类投诉中，投诉量排在前5位的服务大类与去年基本相同，餐饮和住宿服务类投诉量跃居榜首，同比增长125.2%，主要问题为消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等；文化娱乐体育服务投诉量由第4位上升至第3位，较去年增长85.9%，主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

　　下一步，全区市场监管部门应加强对重点行业的市场经营主体和场所的监管力度，要继续完善12315“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作机制。做好新冠肺炎疫情常态化期间的市场监管和消费维权工作，及时解决群众面临的消费难题，为营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境贡献力量。

　　注：告数据来源于12315数据分析软件系统

　　

　　
12315简讯

　　 

　　【典型案例】

　　 

　　兴安盟市场监督管理局消协与12315联合发力

　　共同维护公共领域消费者合法权益

　　 

　　11月18日，兴安盟消费者协会收到一起32家住户集体投诉某热力公司的诉求。涉及公共领域消费维权无小事，兴安盟消协与盟12315中心联合开展工作，立即成立联合调查小组进行调查了解情况。

　　调查小组工作人员从部分消费者代表处了解到：32家住户所在小区房屋证照暂未办理，在缴纳2020年取暖费用时发现，热力公司2020年收取费用依据暨最新房屋测绘建筑面积相较往年缴纳面积小几平米。住户希望热力公司按照最新房屋测绘建筑面积将之前几年多收取费用予以退还的申请遭拒。

　　经过调查小组耐心沟通调解，热力公司表示，待房屋证照办理后，将依据房屋不动产证标明建筑面积退还住户前几年多收取的费用。消费者对此结果表示满意，双方达成一致意见并签署了调解协议书。

　　 

　　

原文链接：http://amr.nmg.gov.cn/zw/sjfb/202111/t20211115_1951111.html
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