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2021年1月份全区 12315系统接收情况统计分析报告（内蒙古自治区12315信息专报第142期）

时间:2022-03-19 来源:内蒙古自治区市场监督管理局作者:佚名

　　一、基本情况

　　2021年1月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报29820件，同比增长63%，环比减少2.4%。其中，咨询21610件，占总量的72.5%；投诉6907件，占总量的23.2%；举报1303件，占总量的4.3%。

　　各盟市接收量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	呼和浩特市市场监督管理局	1569	1989	365	3923
2	包头市市场监督管理局	2637	1081	191	3909
3	鄂尔多斯市市场监督管理局	1252	697	110	2059
4	呼伦贝尔市市场监督管理局	1331	534	84	1949
5	赤峰市市场监督管理局	1000	551	133	1684
6	通辽市市场监督管理局	1068	451	116	1635
7	巴彦淖尔市市场监督管理局	881	546	141	1568
8	锡林郭勒盟市场监督管理局	676	253	35	964
9	乌海市市场监督管理局	629	120	6	755
10	乌兰察布市市场监督管理局	340	285	50	675
11	兴安盟市场监督管理局	258	173	27	458
12	阿拉善盟市场监督管理局	4	87	16	107
13	满洲里市市场监督管理局	0	53	8	61
14	二连浩特市市场监督管理局	25	7	4	36
	内蒙古自治区市场监督管理局	9940	80	17	10037
	合计	21610	6907	1303	29820

　　各盟市接收量柱状图：

　　接收总量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局。

　　二、咨询情况统计分析

　　1 月份接收咨询21610件，其中涉及市场监管系统627件、非市场监管系统11436件、消费维权知识9547件。

　　咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

　　三、投诉接收情况统计分析

　　1 月份共接收消费者投诉6907件，同比增长25.4%，环比增长3.4%。其中，涉及商品3835件，涉及服务类3072件。投诉涉及争议金额1500.3万元，为消费者挽回经济损失372.9万元。截至2月1日已办结4973件，办结率72%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）

　　（一）涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理　　办结量	办结率	争议金额　　(万元)
一般食品	981	613	447	72.92%	6.28
服装、鞋帽	475	359	278	77.44%	21.46
交通工具	445	284	208	73.24%	710.55
家居用品	351	271	189	69.74%	105.5
装修建材	205	165	111	67.27%	49.9
家用电器	154	122	98	80.33%	25.9
烟、酒和饮料	152	90	67	74.44%	3.7
通讯产品	151	100	77	77.00%	17.78
首饰	145	109	83	76.15%	19.56
房屋	72	35	15	42.86%	83.3
五金交电	49	37	27	72.97%	15.02
燃料	45	26	17	65.38%	0.4
药品	40	26	23	88.46%	1.09
化妆品	31	23	20	86.96%	6.14
计算机产品	26	19	13	68.42%	2.57
儿童用品	25	18	18	100.00%	0.73
宠物及宠物用品	18	12	12	100.00%	1.23
医疗器械	17	12	11	91.67%	2.03
特种设备	16	10	8	80.00%	0.44
卫生用品	16	11	6	54.55%	0.04
照摄像产品	16	11	6	54.55%	1.62
农资用品	11	6	1	16.67%	0
文化、运动用品	11	7	5	71.43%	0.61
计量器具	8	7	5	71.43%	0.07
保健食品	7	4	4	100.00%	1.1
布料、毛线	7	7	5	71.43%	0.19
智能设备	7	4	4	100.00%	1.11
婴幼儿配方食品	6	2	2	100.00%	0.07
出版物	5	2	2	100.00%	0.02
危险化学品	4	2	1	50.00%	0.02
纤维及其制品	3	2	2	100.00%	0.05
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	2	1	1	100.00%	0.1
特殊医学用途配方食品	1	1	1	100.00%	0
消防产品	1	0	0	0.00%%	0
其他商品	332	240	186	77.50%	31.32
合计	3835	2638	1953	74.03%	1109.9

　　商品类投诉同比增长16.1%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

　　1月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的一般食品类981件，占商品类投诉总量的25.6%。此类投诉中，肉及肉制品222件、乳制品146件、烘焙食品61件、水果40件、米面制品39件、方便食品29件、禽及禽类制品27件等。

　　投诉量排第二的服装鞋帽类475件，占商品类投诉总量的12.4%。此类投诉中，外衣232件、鞋122件、裤子47件、毛衫16件、裙子16件、衬衫8件等。

　　投诉量排第三的交通工具类445件，占商品类投诉总量的11.6%。此类投诉中，汽车及汽车零部件399件、摩托车和助力车33件、自行车及零部件12件、飞机及其零部件1件。

　　投诉量排第四的家居用品类351件，占商品类投诉总量的9.2%。此类投诉中，家具230件、厨房用品35件、钟表21件、日用杂品18件、眼镜16件、床上用品14件等。

　　投诉量排第五的装修建材类205件，占商品类投诉总量的5.3%。此类投诉中，门窗69件、地面材料44件、卫生器具26件、板材22件、墙面材料12件等。

　　商品投诉热点前十位为普通乘用车260件、移动电话125件、羽绒服92件、牛肉51件、沙发49件、鲜牛奶49件、运动鞋45件、普通住宅43件、皮鞋42件、猪肉41件，共占商品类投诉总量的20.8%。。

　　（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理　　办结量	办结率	争议金额　　(万元)
餐饮和住宿服务	580	435	354	81.38%	21.77
销售服务	462	325	239	73.54%	57.92
美容、美发、洗浴服务	249	176	128	72.73%	22.6
文化、娱乐、体育服务	218	144	94	65.28%	11.59
教育、培训服务	161	105	80	76.19%	51.38
制作、保养和修理服务	135	85	61	71.76%	4.87
洗涤、染色服务	118	84	67	79.76%	1.54
专业技术服务	88	66	51	77.27%	3.16
中介服务	61	26	21	80.77%	5.4
房屋装修服务	57	36	23	63.89%	37.63
邮政服务	50	17	12	70.59%	1.36
电信服务	46	23	20	86.96%	1.67
物业服务	43	24	20	83.33%	19.77
卫生保健、社会福利	42	27	22	81.48%	12.05
公用事业服务	40	15	10	66.67%	1.53
金融服务	40	14	11	78.57%	4.27
交通运输服务	27	10	9	90.00%	0.75
租赁服务	27	18	16	88.89%	2.42
互联网服务	24	7	5	71.43%	0.01
停车服务	16	10	7	70.00%	0.53
社会服务	15	12	11	91.67%	0.22
社会团体服务	8	1	1	100.00%	0
行政事业性服务	6	3	3	100.00%	0
旅游服务	5	1	1	100.00%	0.09
传媒业服务	1	1	0	0.00%	0
农、林、牧、渔服务	1	0	0	0.00%%	0
其他服务	552	370	275	74.32%	127.71
合计	3072	2035	1541	75.72%	390.24

　　服务类投诉同比增长39.5%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

　　1月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的餐饮和住宿服务580件，占服务类投诉总量的18.9%。此类投诉中，餐饮服务495件、住宿服务85件。

　　投诉量排第二的销售服务462件，占服务类投诉总量的15%。此类投诉中，预付卡服务323件、零售服务36件、预售服务24件，其他投诉较多的是订购服务8件、优惠卡销售服务6件、返券销售服务5件、有奖销售服务5件等。

　　投诉量排第三的美容美发洗浴服务249件，占服务类投诉总量的8.1%。此类投诉中，美容美发服务182件、洗浴按摩服务67件。

　　投诉量排第四的文化娱乐体育服务218件，占服务类投诉总量的7.1%。此类投诉中，健身服务142件、参观游乐服务54件、放映服务13件、表演艺术服务7件等。

　　投诉量排第五的教育培训服务161件，占服务类投诉总量的5.2%。此类投诉中，技能培训服务118件、初等教育服务28件、高等教育服务12件、中等教育服务3件。

　　服务投诉热点前十位为餐馆服务331件、预付卡服务325件、干洗服务100件、宾馆住宿服务79件、室内运动场服务51件、汽车修理服务41件、婚宴服务40件、理发39件、个人写真摄影服务36件、零售服务36件，共占服务类投诉总量的35.1%。

　　四、举报接收情况统计分析

　　1月份接收举报1303件，同比减少35.7%，环比减少21.6%。其中，涉及商品类814件，涉及服务类489件，截至2月1日共办结945件。

　　1 月份举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

项目　　排序	商品		服务
项目　　排序	类别	接收量	类别	接收量
1	一般食品	317	餐饮和住宿服务	153
2	服装鞋帽	68	美容美发洗浴服务	25
3	烟酒和饮料	60	教育培训服务	25
4	家居用品	35	销售服务	25
5	特种设备	30	物业服务	20