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自贡维权先锋显担当,力促纠纷化解高质效

时间:2024-09-11 来源:四川省市场监督管理局 作者:佚名

   今年,自贡市市场监管局创新工作机制,建立自贡市监消费维权先锋队,破解群众诉求逐年增大而监管队伍力量薄弱难题,为自贡消费维权工作高质效运行提供坚实保障。自贡市12315投诉举报效能评价连续4年位居全省第1位,消费者满意度指数居全省第5位。

  建先锋队,守初心、厚植为民情怀。市场监管职能涉及民生领域,消费咨询、投诉、举报逐年增加,群众对诉求解决的时效性、满意度要求不断提高。为破解人少事多、情况复杂难题,从全系统挑选43名消保业务骨干、113名其他业务人员,组建1个支队、3个大队、7个中队,数个小组,构建市、区(县)、所市场监管部门纵向联动,业务条线横向融合的“大消保”工作格局。开展“新人新语”“青年座谈会”“后备干部展示”等思想教育活动,牢固树立“群众利益无小事”工作理念,不断增强服务为民的使命感和责任感。

  

  

  

  交流互助,强业务、夯实能力基础。通过“请进来”“走出去”“沉下去”等多种形式培育队伍业务水平和实战能力。定期组织“消费维权业务能力提升班”,从法律法规、调解技能、管理服务等方面加强培训,整体提升先锋队维权能力。组织队员到重庆、成都、甘孜等地交流学习,开拓视野。开展“走基层大调研”行动,支队集中一个月时间,深入7个中队,14个市场监管所,组织业务培训会7场,现场解决工作难题23个,培训队员达150人,针对基层在投诉举报处置中面临的困难、问题和维权热难点,建立“走基层大调研问题清单”,为全面提升我市12315投诉举报工作质效打下基础。

  

  

    聚力攻坚,破难题、筑牢维权防线。发挥先锋队队员拥有各业务领域骨干人员的优势,上下联动,突破解决消费维权监管的难点。破解新场景、新业态监管难题。今年以来,“游戏账号交易”“APP会员权益”等新型投诉达到800余件,成为投诉热点和监管难点。为找准监管方法、破解难点,先锋队组织现场调查和调研,形成详实调查分析报告请求省市场监管局给予指导,同时通过行政约谈、帮助企业优化服务、优化交易规则等,多措并举力促相关投诉量降到每月40余件,从源头上防范消费侵权行为发生。探索应对职业索赔人机制,解决投诉举报处置痛点。今年以来,疑似职业索赔人投诉举报共900余件,严重侵占行政资源,扰乱投诉举报处理秩序,成为基层消费维权工作痛点。先锋队在广泛调研的基础上,立足维护营商环境,保护小微企业利益,联合市法院、市检察院、市司法局达成共识,形成遏制“恶意索赔人”应对机制,增强基层市场监管部门应对恶意索赔行为的勇气和底气。建立互帮互助长效机制,筑牢消费维权防线。先锋队支队就投诉举报工作,组织全市各中队与市、区(县)12345热线管理部门的沟通会,搭建热线接件、分流、考核和投诉举报处理过程的对接平台,增强12345热线管理部门对消费投诉举报法定程序的认识,促进管理考核的科学性和务实性。针对“民宿”“群体性”投诉等难点问题,定期举办“消费维权沙龙”,以案说法,分享经验,让队员在实战中成长。在支队和中队之间,建立定人定点联系制度,让市市场监管局层面的业务骨干直接定点指导到区(县)局或市场监管所,促进政令传导、业务指导、信息互通全面到位,形成强大的工作合力,为高质效回应群众诉求提供机制保障。

   


原文链接:http://scjgj.sc.gov.cn/scjgj/c104476/2024/9/10/e6402bac53ee41019fdf90da13fce652.shtml
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