5月的皖南，阳光明媚，粉墙黛瓦与青山绿水交织如画，游人络绎不绝。

　　走近一幢二层半的徽派建筑，只见“国家五星市场监督管理所”的铜牌熠熠生辉。进入大厅，“宏村市场监督管理所网格化监管示意图”一目了然。地图分红、绿、蓝三色，对应三组网格监管员，标明各网格的经营户数、网格监管员、网格协管员。

　　不大的办事窗口前，有人正在办理客栈营业执照。“很快，十几分钟就能办完。”宏村市场监督管理所工作人员说。

　　2023年11月，市场监管总局公布首批五星市场监督管理所名单。经过综合评定，全国共有312个市场监督管理所被评定为五星市场监督管理所。其中，安徽省14个市场监督管理所上榜。安徽黟县宏村市场监管所便是其中之一。

　　近日，记者走进安徽黟县宏村市场监管所。透过基层一线的实践探索，看市场监管部门如何优化消费环境，让老百姓放心消费。

　　“小宏花”让游客放心消费

　　“在景区游玩的时候看到有些商户门口挂着‘小宏花’的牌子，了解之后才知道是当地的诚信经营、放心消费品牌，选择了一家‘小宏花’店铺吃饭，果然体验不错。”这是一名新疆游客在宏村游玩后的感受。

　　作为世界文化遗产地，宏村古村落里的徽派建筑和徽州文化每年吸引着大量游客。旅游业不光衡量一个地方的吸引力，也是对当地承载能力和服务水平的考验。游客来了，如何放心消费？

　　宏村市场监管所以创建“小宏花”文明诚信经营户为抓手，实行“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五项放心消费举措，建立起线下7天无理由退货制度，进一步引导辖区商户文明诚信经营、公平公正交易。同时。在景区显著位置设置“‘小宏花’文明诚信经营户”分布图及LED电子屏，引导推荐消费者去有“小宏花”标志的店内消费，保障消费者权益。

　　近年来，随着公众对消费体验的要求越来越高，优化营商环境、提升消费者的获得感和幸福感成为市场监管部门的重要任务。黟县市场监管局和宏村市场监管所围绕“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五大放心消费目标，以宏村景区为样板点，打造放心消费品牌“小宏花”。

　　目前，宏村已评选“小宏花”文明诚信经营示范店30户，并采取“定期复核+负面清单”模式实行动态管理。获授牌的“小宏花”示范店发挥示范引领作用，带动更多商家提升服务质量，优化消费环境。

　　诚信经营，让老百姓放心消费，在安徽其他地方也可以看到。黄山市徽州区市场监管部门2023年以来组织开展信用合规建设，主动参与制定《经营主体信用合规建设指引》，积极培育信用合规企业，鼓励经营主体按照“管业务就需管信用，管经营就需管信用”要求，实行经营主体主要负责人对信用合规负总责，指导经营主体成立信用合规工作小组，借助员工培训、内部会议将信用合规意识融入企业文化和生产经营中，营造全区诚信经营、合规守信的良好氛围。

　　“作退一步想”开辟消费维权调解新路径

　　引来游客只是第一步，如何留住人心，让游客满意而归才是更为关键的一步。旅游纠纷，如何化解矛盾？

　　在宏村及其附近的西递等乡镇，当地市场监管部门处理消费维权时，有一个特殊的作法：“作退一步想”12315消费维权工作法。该工作方法的核心为“听、理、思、退、和、行”——

　　听：兼听则明，仔细倾听涉诉双方的意见和辩论，从不同角度了解情况、梳理纠纷；

　　理：以理服人，设身处地，依据法律法规摆事实讲道理，不作和稀泥式调解；

　　思：熟思审处，换位思考，抓住纠纷关键点，审慎提出多种调解方案供双方思量选择；

　　退：退思补过，你谦我让，以“作退一步想”的思想内涵启发引导双方；

　　和：以和为贵，力促言和，使纠纷缓解在初始、化解在基层；

　　行：信受奉行，跟踪落实，督促涉诉双方依照调解协议奉行不悖，避免虎头蛇尾。

　　这是黟县市场监管局在基层市场监管所标准化规范化建设中，巧用新时代“枫桥经验”与消费维权工作的结合点，将古徽州文化与社会治理现代化深度融合，探索出来的具有鲜明地域特色的消费维权调解做法。

　　黟县西递有一座清朝时期的老房子，阁楼后退一步，正屋墙角削去三分，以便来往行人，门额上写有“作退一步想”五个字。西递、宏村等市场监管所将“作退一步想”融入消费纠纷调解实践中，古为今用，推陈出新，总结提炼出“听、理、思、退、和、行”六字诀，整合衍生为“作退一步想”消费维权工作法，并在核心景区和站所驻地挂牌设立“‘作退一步想’调解工作室”，由此开辟了一条消费维权调解新路径。

　　目前，当地监管部门运用“作退一步想消费维权工作法”，受理调解消费者投诉1300余件，调解成功率达85%以上，督促落实100%，为消费者挽回经济损失162.8万元。宏村还设立快速退赔基金，实现小额资金快速先行理赔、大额资金快速审批理赔，为游客提供方便快捷的消费维权通道。

　　2024年3月1日，由黟县市场监督管理局牵头编制的黄山市地方标准《消费纠纷“作退一步想”调解服务规范》发布。据悉，该标准是长三角地区第一部“消费纠纷调解领域”的规范性文件。

　　还有更多地方也在行动。如，黄山市徽州区成立由市场监管、市容管理、村级五老等组成的联合服务队，对西溪南景区旅游经营秩序开展整治，及时受理消费者的吃、住、行、游、购、娱纠纷。

　　市场监管所标准化规范化建设显成效

　　宏村、西递等市场监管所，是安徽省市场监管所标准化规范化建设“三年行动计划”的一个缩影。

　　2021年，安徽在全国率先全面开展市场监管所“两化”建设，实施“三年行动计划”。安徽省市场监管局印发《关于开展市场监督管理所标准化规范化建设的通知》和《安徽省市场监管所标准化规范化建设指南（试行）》，通过试点先行，树立一批可学习可借鉴的标杆。

　　针对基层市场监管所“怎么干”，他们制定印发《安徽省市场监管通用性业务规范和执法程序规范》，各地探索建立市场监管所、内设机构和执法队联动机制；

　　针对基层市场监管所“不会干”，他们深入实施“点题培训”和“菜单式”培训，省、市联动开展市场监管所长轮训，举办各级所长培训班45场次，培训3378人次，有效提升能力水平；

　　针对基层市场监管所“没人干”，他们推行“智慧化+信用化+网格化”监管，通过社会选聘、购买服务等方式聘用网格协管员，或将市场监管网格协管员与社会治理网格员协同对应，解决市场监管所监管力量不足问题。

　　2021年，“三年行动计划”启动当年便建成134个“样板所”。2022年，再建成“达标”所846个。2023年，全省1230个市场监管所全部“达标”，“三年行动计划”圆满收官。目前，全省共有14个市场监管所获评全国首批五星所，数量位居全国第6位，98个市场监管所获评全省首批四星所。历经三年建设，全省市场监管所面貌焕然一新，人员力量和素质得到有效加强，基层市场监管效能得到稳步提升。

　　据悉，安徽省将进一步健全深化市场监管所“两化”建设的机制，抓好市场监管所内部管理提升、业务运行提升、数字赋能提升等，加快“互联网+市场监管”应用场景建设，推进“智慧化+信用化+网格化”监管。各地市场监管所将健全规范、便捷、高效的服务制度，聚焦社会热点、民生难点和企业堵点，精准掌握民生需求和市场主体情况，积极为群众办实事、为企业解难题，回应群众关切、赋能企业发展，建立良好的营商环境和安全放心的消费环境。

　　（光明日报全媒体记者陈海波）

　　

原文链接：https://amr.ah.gov.cn/xwdt/mtjjx/twbd/149437461.html
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