2023年，全省市场监管部门通过12315平台共受理消费者投诉、举报和咨询46.99万件，同比增长12.98%。投诉、举报按时办结率分别为99.03%、99.80%，为消费者挽回经济损失1.05亿元，同比增长13.89%，有力维护了消费者合法权益，为优化消费环境、提振消费信心发挥了重要积极作用。分析2023年全省12315平台受理投诉举报，主要呈现十大特点：

　　 

　　一、消费投诉加速集聚，消费供给侧发展地区不平衡

　　从近三年趋势看，因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置，长沙、岳阳、衡阳3个市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，3市投诉举报总量在全省的占比从2021年的55.49%增长到2023年的59.17%，消费投诉的加速集聚在一定程度上反映了消费供给侧发展的不平衡，恢复和扩大消费需注重协同、平衡和高质量发展。

　　 

　　二、公众出游服务投诉大幅增长，市场规范管理亟待加强

　　随着疫情的缓解和政策的推动，大众出游需求得到显著释放，旅游消费市场复苏按下了“加速键”。快速升温的旅游市场也带来大幅增长的消费投诉。2023年全省12315平台接到相关的服务投诉同比增长137.80%，订单退改难、产品体验不佳、服务价格虚高、服务态度恶劣等成为投诉的重灾区。针对这种情况，相关部门应该协同合作加强旅游市场的监管和管理，确保旅游服务的质量和效率。

　　三、不正当竞争投诉增长较快，群众反映强烈

　　2023年，全省市场监管部门共受理消费者投诉33.62万件，同比增长29.18%。从投诉问题看，食品安全6.90万件、售后服务5.83万件、质量4.66万件、合同3.79万件、不正当竞争3.58万件，合计占比73.64%。其中，不正当竞争问题增长最快，同比增长334.65%。

　　

　　消费者不正当竞争问题诉求主要集中在虚假宣传、网络不正当竞争和商业贿赂等方面。从投诉领域看，主要集中在食品、教育培训服务，合计占比54.20%；从投诉数量看，农资用品、化妆品和食品分别同比增长616.67%、562.54%、541.83%。

　　四、商品类投诉占比增大，网络消费经营服务存短板

　　2023年，全省市场监管部门共受理商品投诉21.37万件，占投诉的63.56%，较上年提高0.27个百分点；服务投诉12.25万件，占投诉的36.44%。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显，其中商品类投诉量靠前的是：食品、服装/鞋帽、家居用品、化妆品、药品、交通工具，占投诉总量的44.97%。服务类投诉量靠前的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、销售服务，占投诉总量的23.89%。

　　 

　　值得关注的是，随着网络培训的渗透率快速提高，消费侵权现象时有发生。2023年，全省接收网络培训机构违法经营类投诉举报2.18万件，同比增长21.27%。其中，虚假宣传、标准化问题、价格问题增速较快，分别同比增长192.13%、172.09%、98.24%。消费者诉求主要聚焦在：发布虚假信息，诱导消费者购买培训课程；售后服务不完善，不履行退费承诺等。

　　五、网络交易市场持续扩容，消费体验亟待提升

　　2023年，网购诉求占全省投诉举报总量的54.57%，同比增长11.19%。直播购物成为消费者购买商品的重要补充渠道，同时引起的相关诉求也在攀升。2023年全省直播带货诉求1.22万件，同比增长45.16%，比2021年增长4.67倍，虚假宣传、售后服务消极等问题不断。平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。2023年网购类价格诉求1.11万件，同比增长42.65%，主要包括“标低高结”、变相提高或者压低价格的行为等问题。

　　六、ODR稳步推进，消费纠纷多元化解稳步提效

　　市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。2023年全省已发展4133家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷8636件。与传统的行政调解方式相比，平均处理时长7.07天，大幅压缩了15.14天，和解成功率也提高了9.47个百分点。ODR的社会影响力不断扩大，市场主体自愿参与的积极性不断提高，有力推动消费纠纷多元化解和社会共治机制建立。

　　 

　　七、积极推行投诉信息公示，有效增强消费者知情权选择权

　　2023年10月，湖南省执行《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，按照“应公示尽公示”要求，积极推行投诉信息公示，截止到2024年2月底，全省已公示35033家经营者投诉信息86023条，有效增强广大消费者的知情权、选择权，强化社会监督和信用约束。其中公示量排名前三的企业为湖南快乐阳光互动娱乐传媒有限公司（488条）、小芒电子商务有限责任公司(338条)、湖南潭州教育网络科技有限公司（193条）。

　　八、多措并举，“知假买假”索偿投诉举报明显下降

　　湖南省市场监管部门积极应对“以打假为名、行牟利之实”的职业索偿行为，深入调查研究，坚持规范监管，全年受理疑似职业索偿投诉举报工单数量较去年同比下降18.28%，接收举报工单数量下降32.20%。从2023年5月份开始，受理疑似职业索偿投诉举报工单呈现下降趋势，其中7月（-32.97%）、10月（-44.84%）、11月（-43.40%）较为明显。从问题类别看，排名前三的为广告问题4.47万件、虚假宣传2.35万件、质量问题9477件，合计占疑似职业索偿投诉举报工单总量的84.84%。从商品种类看，排名前三的为食品2.95万件、化妆品1.11万件、家居用品1.04万件，合计占疑似职业索偿投诉举报工单总量的55.56%。

　　九、投诉举报成为发现违法线索的重要渠道，消费者的社会监督作用持续显现

　　2023年向湖南省市场监管部门举报各类违法线索12.69万件，同比下降11.84%，其中举报广告违法行为4.51万件、不正当竞争行为2.47万件、侵害消费者权益行为1.48万件。从增幅看，地理标志违法行为、标准化违法行为、不正当竞争行为举报同比上升均超过200%。    

　　市场监管部门认真分析研判，依法严厉查处违法违规行为。针对广告违法、虚假宣传等违法违规行为举报立案7664件；针对食品安全违法举报立案1687件；针对侵害消费者权益行为举报立案938件，主要涉及对商品或者服务作引人误解的虚假宣传、故意拖延或者无理拒绝消费者的退费要求、欺诈消费者等。

　　十、12315平台维权效能稳步提升，助力优化消费环境提振消费信心

　　2023年全省接收通过全国12315互联网平台、微信支付宝小程序、APP等渠道进行的投诉举报33.5万件，占投诉举报总量的72.37%，12315已成为深受老百姓信赖的消费维权平台。通过持续开展“五级循环联动”效能评价，12315平台处置效能大幅提升，其中停车服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务的调解成功率分别比去年增加23.04、11.48、11.30个百分点。12315平台成为改善消费环境、稳消费促消费，维护民生福祉的重要支撑。

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