为促进消费者权益保护,营造良好的消费环境,根据《中华人民共和国政府信息公开条例》有关规定,现将2023年二季度全省12315投诉举报信息予以公示。

　　一、总体情况

　　2023年第二季度,全省12315平台接收投诉举报咨询76727件,与上季度相比减少434件,与去年同期相比下降38.65%,办结76522件,办理中205件,办结率为99.73%。各地市场监管部门为消费者挽回经济损失1698万元。

　　二季度投诉按时初查率平均值、按时办结率平均值、举报按时核查率平均值均为100%;ODR单位按时办结率为99.84%;投诉调解成功率平均值为58.06%、ODR单位和解成功率平均值91.80%,六项主要评价指标均高于全国平均值。

　　二、投诉情况

　　2023年第二季度,全省12315平台接收投诉24273件,办结24273件,办结率100%,同比下降7.16%。其中诉转案244件,与上季度相比增加87件,同比增加59.23 %。处理投诉较多的地区:贵阳市、遵义市、毕节市。调解成功率较高的地区:黔南州、安顺市、毕节市、黔东南州。

　　(一)从投诉问题来看,投诉受理量较多的问题有售后服务(3033件)、食品安全(2805件)、质量(2117件)、合同(1879件)、价格投诉(981件)、不正当竞争(862件)、广告(417件)、人身权利(351件)、计量(304件),合计占比52.52 %。

　　(二)从投诉热点排行来看,投诉受理量较多的商品与服务有:餐饮和住宿服务(1186件)、服装鞋帽(791件)、交通工具(715件)、家居用品(583件)、一般食品(580件)、教育培训服务(554件)、美容美发洗浴服务(502件)、装修建材(389件)、通讯产品(374件)、首饰(333件)、家用电器(318件)、烟(317件)、文化娱乐体育服务(309件)、销售服务(277件)、专业技术服务(270件)、停车服务(266件)、互联网服务(258件)、化妆品(218件)、药品(215件)、房屋装修服务(203件),合计占比35.66 %。

　　2023年第二季度,全省12315平台接收举报7574件,同比下降15.34%,办结7374件,办理中201件,其中立案895件。立案率较高的地区:贵阳市、遵义市、黔东南州、黔南州。处理举报较多的地区:贵阳市、遵义市、毕节市。

　　(一)从举报问题来看,举报量较多的问题有:广告违法行为(1686件)、侵害消费者权益行为(1112件)、食品安全违法行为(904件)、不正当竞争行为(871件),合计占比60.44%。

　　(二)从举报热点排行来看,举报量较多的商品和服务有:卫生保健、社会福利(625件)、餐饮和住宿服务(452件)、一般食品(335件)、美容美发洗浴服务(272件)、家居用品(245件)、教育培训服务(235件)、药品(182件)、医疗器械(157件)、化妆品(154件)、烟(153件)、服装鞋帽(103件),合计占比38.46 %。

　　针对投诉举报存在的问题,市场监管部门将加大监管力度,维持市场秩序,保护消费者合法权益。对被投诉举报较多的企业,一是依法及时受理与处理投诉举报事项,督促属地市场监管局依法处置;二是召开行政约谈会,通报投诉举报情况,督促整改;三是依法查处违法广告、虚假宣传、不正当竞争、价格、食品安全等侵害消费者权益的违法行为;四是引导经营主体自觉履行产品与商品质量的首要责任与消费者权益保护的主体责任,切实做好售后服务,推进在线纠纷化解工作机制有效运行。

　　温馨提示:消费者在进行网络游戏、旅游服务、医疗美容、房屋装修、教育培训消费时,要谨慎选择证照齐全、信誉良好的经营得,不要预付较多费用,遇到问题,可向文化和旅游、卫生健康、住房和城乡建设、教育行政或人力资源和社会保障等主管部门咨询或投诉。在网络购物、参与有奖销售、优惠打折时,要理性面对夸大宣传与低价诱惑,谨慎选择有资质和信誉良好的平台或商家,防止掉入不良商家的陷阱,做到理性消费。要保留好消费交易凭证,发生消费纠纷时,可以通过与经营者协商、拨打“12315”市场监管投诉举报热线电话或“12345”政务服务热线、12315微信公众号和12315微信小程序进行维权,也可以向当地相关行政职能部门、消协组织进行投诉。

　　 2023年9月15日