海东市平安区本轮疫情发生以来，市场监管部门累计接到投诉举报电话148件，8月20日单日话务量超过26件，平均每件投诉通话时长超过30分钟。

　　面对当前异常严峻的疫情防控形势，“12315”投诉举报平台的工作人员牢记人民利益高于一切，把打赢疫情防控歼灭战作为当前的重大政治任务，把投身疫情防控作为践行初心使命、体现责任担当的“试金石”，他们坚守岗位，密切关注市场热点、难点和焦点问题，他们迎难而上，在消费维权的一线奔波，在稳价保供的道路上挥洒汗水，他们以责任担当在疫情防控的特殊时期保障了“12315”这条“民生线、保障线、连心线”的畅通，以实际行动解决了一批人民群众的“急难愁盼”问题，依法依规维护了消费者的合法权益。

　　——“五线合一”，便民利民。为方便市民举报投诉，海东市市场监督管理局将原工商“12315”、食药“12331”、质监“12365”、价格“12358”、知识产权“12330”五条监管与服务热线有效整合进入全国统一运行的12315行政执法热线和信息化平台，实现了“五线合一”，并实行“24小时×365天”人工值守在线服务。凡涉及市场监管部门法定职责的投诉和举报，消费者只需拨打“12315”，即可一条热线“一站式”解决。对于消费者而言，能够及时反应消费诉求，解决群众问题，更加便捷地维护消费者的合法权益。

　　——打造“三线”，树立品牌。海东市市场监管部门始终坚持把“12315”投诉热线打造成为人民群众的“民生线、保障线、连心线”，以高度的政治自觉，牢固树立消费者至上的工作理念，积极作为，有效提高了消费者投诉举报处置效率，使12315消费维权热线深入民心，成为海东市监的品牌和名片。今年元月份以来，海东市12315投诉举报指挥中心共受理消费者投诉1662件，办结1662件，办结率100%，为消费者挽回经济损失697.45万元。真正做到了接诉即办、限时办理，维护了人民群众的切身利益，提高了人民群众的满意度。

　　——热心“接线”，为民解忧。8月19日上午，一位小伙子拨打12315投诉电话，称打算在县上为父亲买了一套房子养老，因其征信有问题，贷款无法办理，对此小伙表示要退房，但开发商工作人员表示退房可以，但此前收取的2万元服务费无法退还，多次协商未果后，进行了电话投诉。接到投诉后，市“12315”投诉举报中心立刻组织人员对此进行调查核实，经查，消费者所诉内容属实，但经营者模糊服务对象，收取服务费用的行为不合法，责令立即改正并向消费者退还2万元服务费，小伙收到钱后连声对执法人员表示感谢。正是因为12315指挥中心全体人员团结一心，执着坚守，热情周到服务，及时分办处置，消费者一件件举报投诉才得以办结，商家一个个违法违规行为才能受到严惩，人民群众合法权益才能得到保障，消费者满意度才能不断提升。“我现在血压高，身体有些不舒服，又不能出门，这可怎么办？”平安区静态管理期间，一通12315投诉举报热线电话内传来了一位老者的求助，接线员马翎立即安抚老人情绪，了解老人的基本情况后，主动帮助老人与相关部门取得联系，并通过电话耐心细致地引导老人前往医院检查治疗。即使咨询不在受理范围内，她也尽其所能为群众提供帮助。“12315”指挥中心的接线员们并不都是共产党员，但却同样有着共产党员的忠诚和担当。面对疫情，她们毫不畏惧，主动请缨，纷纷表示“只要需要，我就上”，疫情期间他们坚守岗位，立足本职工作，为人民群众解决一件件“急难愁盼”问题。

　　——示范引领，放心消费。平安区疫情防控静态管理期间，为保障居民基本生活物资和重要民生商品供应，经请示疫情防控指挥部，市场监管部门综合考量，确定平安区1家农贸市场、5家超市、8家药店和113家社区便利店为平安区疫情防控期间放心门店，在平安区主城区疫情防控静态管理期间，严格落实疫情防控措施，合理延长营业时间，确保生活必需品供应充足。市、区两级市场监管部门开展联合执法检查，加大市场监管力度，规范商户经营行为，稳控民生商品价格，为人民群众提供了安全、放心的市场消费环境。