一、网购维权难  消协来维权

　　【案情简介】2021年6月25日,消费者张某致电贵阳市开阳县消费者协会投诉称:通过快手平台在开阳极限重车俱乐部购买一辆摩托车,花费3.75万元,收到摩托车后,消费者感觉不适配,并在网购7日内,要求经营者退货退款,经营者不予处理。经开阳县消费者协会调查核实,消费者投诉属实。开阳县消费者协会工作人员通过对经营者宣传相关法律法规,经调解:经营者同意全额退款3.75万元,消费者张某对调解结果非常满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。”本案中,消费者通过网络订购方式购买商品,在收到商品之日起七日内可无理由退货退款。

　　二、线下承诺必须履行  购买冰箱获七天无理由退货

　　【案情简介】2021年9月10日,雷某到遵义市正安县消费者协会投诉称:其母亲9月10日上午在县城邱刚电器店里购买一台5000元的冰箱,当送货员把冰箱送到家后自己才知晓此事,雷某认为家里有冰箱,要求经营者退货,经营者拒绝退货退款。经正安县消费者协会调查核实,在2021年全县推进实体店“线下7天无理由退货”活动,经营者也签订了“线下7天无理由退货承诺书”,承诺给予广大消费者线下退货选择权。经消协组织调解,经营者按照“线下7天无理由退货”承诺退货退款,雷某支付经营者运费等费用125元,双方达成和解。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,经营者签订“线下7天无理由退货承诺书”,应该履行对消费者的承诺,给予消费者退货退款。

　　三、未成年人买手机  消协调解退全款

　　【案情简介】2021年9月4日,岑某向黔南州罗甸县消费者协会投诉称:发现自己十岁的孙子在罗甸巨立手机店花1800元购买了手机,到手机店要求退货时,却遭到经营者拒绝。经黔南州罗甸县消费者协会工作人员调查核实,岑某的孙子确系在无监护人陪同的情况下,到店购买手机,经营者不为其退货的原因在于手机不存在质量问题,而且不存在强买强卖的行为,双方各持己见,陷入僵局。9月7日,消协人员组织双方进行调解,经对双方开展法律法规宣讲并积极沟通,最终经营者同意退还购机费用1800元,岑某退还手机。

　　【案例评析】《中华人民共和国民法典》第十九条规定:“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”《中华人民共和国民法典》第一百四十五条第一款规定:“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效;实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”本案的消费者只有10周岁,属于限制行为能力人,对于购买手机的行为,未经其法定代理人同意、追认,故购买手机的行为是无效的,商家应予退货退款。

　　四、农机产品质量出问题  消协调解农户满意

　　【案情简介】2021年3月22日,消费者刘某致电六盘水盘州市消费者协会投诉称:2021年3月9日,在盘州市辉煌农机门市部购买开普凯马微耕机一台,售价2950元。3月16日在耕地使用微耕机2个小时后,微耕机损坏,经过经营者对微耕机主要部件多次维修后,微耕机仍不能恢复使用,刘某要求商家退货退款或者换货,遭到经营者拒绝。经盘州市消费者协会调查核实,刘某投诉属实。盘州市消费者协会工作人员组织双方进行调解,经营者依法应给予刘某换货,但由于没有微耕机存货,经营者不能对损坏的微耕机进行换货,为避免耽误农耕时节,给农民造成损失,最终经营者同意退货退款。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十九条规定:“ 三包有效期内,农机产品因出现同一严重质量问题,累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的;或农机产品购机的第一个作业季开始30日内,除因易损件外,农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后,又出现同一质量问题的,农机用户可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票,选择更换相关的主要部件或系统,由销售者负责免费更换。”第三十条规定:“ 三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内,农机产品因本规定第二十九条的规定更换主要部件或系统后,又出现相同质量问题,农机用户可以选择换货,由销售者负责免费更换;换货后仍然出现相同质量问题的,农机用户可以选择退货,由销售者负责免费退货。”本案中,农户所购买农机用途是用于耕地,在使用过程中出现故障,经营者对农机主要部件经过多次维修以后,农机仍不能正常使用,应当给予换货。由于经营者当时没有微耕机现货,不能给予农户进行换货,为避免在农耕时节给予农户造成损失,经营者为农户办理了退货退款。

　　五、置换黄金遇套路 消协调解助维权

　　【案情简介】2021年4月26日,消费者黄某到安顺市平坝区消费者协会投诉称:2021年3月7日,平坝城区黔中1号的中金珠宝店(老庙黄金)销售员宣称,可帮黄某免费清洗其佩戴的黄金戒指,并向其宣传可以通过“以旧换新”置换新款的黄金饰品,随后消费者将自有的重4.6g的黄金戒指置换成店内重1.87g的“一口价”黄金戒指。返家后黄某的子女发现其母所佩戴戒指与之前的重量相差甚多,随后与母亲到该珠宝店进行协商,要求退还原戒指或置换同等重量的黄金饰品,被珠宝店拒绝。经安顺市平坝区消费者协会调查核实,该珠宝店导购员未向消费者告知“克数金”和“一口价”黄金饰品的区别,且未告知“一口价”黄金戒指的重量,导致消费者盲目同意置换。安顺市平坝区消费者协会组织双方进行调解,并向经营者宣讲有关法律法规,最终经营者同意按消费者当时进店所提供黄金饰品的重量进行等重置换,双方达成和解。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中,消费者黄某在购买商品时,经营者未向其介绍“克数金”和“一口价”黄金饰品的真实情况,侵害了消费者的知情权,因此商家理应按消费者诉求进行等量置换。

　　六、美容受伤害  消协助维权

　　【案情简介】2021年6月,消费者付某到毕节市金沙县消费者协会投诉称:2021年1月,在金沙县鼓场街道朗月广场金沙县肤诗华娜美容美体养生中心种了假睫毛,共消费88元。2021年2月初,再次到该店补种假睫毛,经营者在操作的过程中,将沾假睫毛胶水滴在了付某的额头上,导致付某的额头皮肤灼伤。经营者用相关修复产品给付某修复,但效果不明显。消费者付某想要外出治疗,要求经营者赔偿后续治疗的相关费用2万元,双方协商未果。经金沙县消费者协会组织双方进行多次调解后,双方达成和解,经营者同意赔偿消费者付某6000元,消费者对调解结果表示满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中,经营者因操作不当给消费者造成了人身伤害,应当赔偿消费者合理费用。

　　七、培训机构不退款  消协调解终履行

　　【案情简介】2021年12月13日,消费者田某到铜仁市消费者协会投诉称:于2021年2月在中公教育(思南学习中心店)签订了公职人员培训考试协议,交付2.53万元培训费,协议条款规定“考试不过包退,款项于30-45个工作日退回”,田某参加考试未通过,于2021年9月10日按考试协议条款向该机构提交退款申请,但提交申请3个月后仍然没有收到退款。经铜仁市消费者协会调查核实,消费者反映情况属实,该机构称不退款是因为资金运转困难,所以延迟了对消费者的退款。经消协工作人员组织双方进行调解,经营者为消费者办理了2.53万元的全额退款。

　　【案例评析】《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,该培训机构未按协议履行退款行为,不符合相关法律规定,应当为消费者退款。

　　八、装修方案引争议  消协组织调解化纠纷

　　【案情简介】2021年4月26日,消费者张某到黔东南州消费者协会投诉称:2020年10月8日,在云上装饰工程有限公司参加“中秋.国庆”装修优惠活动,经营者承诺“优惠活动的材料颜色、款式等,一定能让消费者满意,如果不满意将退还订金。”张某交了2万元,并与该公司签订了装修优惠协议。2021年3月,经营者为张某提供了房屋装修设计方案,但是消费者与该公司在协商房屋装修选材、项目、价格等相关事宜时,消费者张某认为:“认同经营者提供的房屋家装设计方案。但在经营者优惠活动中的相关建材颜色、款式等,不能用于张某房屋装修设计方案中,优惠活动就没达到预期的优惠效果。”因此,未与该公司签订施工合同。消费者张某要求退还已支付的2万元。双方协商无果。接到投诉后,黔东南州消费者协会调组织双方进行调解,双方达成和解。消费者同意支付房屋设计费6000元,经营者同意退还消费者张先生1.4万元。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,消费者选择的优惠商品,但是在实际装修中不能使用。经营者应该履行承诺,诚信经营,主动保护消费者合法权益。

　　九、 疫情入住酒店难  消协出面助和解

　　【案情简介】2021年8月2日,一名重庆消费者投诉到黔南州独山县消费者协会称:其在黔南州独山县百泉镇旗山村朴语野奢酒店预订2个房间,总预订价7760元。由于疫情防控原因不能到酒店住宿,联系酒店想要取消原定的2间房,但酒店不同意退还全款,每间房间需收取1000元的损失费。经独山县消费者协会组织双方进行调解,并向经营者宣讲有关法律法规,双方达成和解,酒店将消费者订购的房间延期至2022年12月,。

　　【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定:“因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”本案中,消费者因疫情防控原因不能前往住宿,疫情属于不可抗力因素,消费者有权根据相关法律法规维护自身合法权益。

　　十、预付式消费退款难  消协依法化解纠纷

　　【案情简介】消费者周某到黔西南州消费者协会投诉称:其于2021年5月23日,在黔西南州兴义市美州游泳健身(万和大地店)购买了一张面值299元的健身卡,双方约定可享受半年的游泳健身服务。购买后,该卡一直未激活使用。5月27日,周某因工作调动要离开兴义市,与商家协商退款事宜。商家回复:周某签订的健身卡协议格式条款“该卡不转、不借、不退”为由,不同意周某退卡请求。经黔西南州消协组织双方调解,经营者同意退款270元,但需扣除公司办理健身卡和建立客户档案等资料费用29元,消费者表示理解,双方达成和解。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中,经营者协议中的格式条款内容作出对消费者不公平、不合理的规定,消费者有权根据相关法律维护自身合法权益。

原文链接：http://amr.guizhou.gov.cn/xwzx/gzdt/202204/t20220402_73238449.html
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。