一、12315诉求数据总体分析

　　（一）整体诉求情况

　　2022年“3·15”期间（3月12日-3月16日），全省各级12315工作机构共接收各类诉求41744件，同比增长31.87%。其中，投诉11517件，举报3259件，咨询26968件，分别占比27.59%、7.81%、64.60%，目前为消费者挽回经济损失235.78万元。

　　

　　

　　图表1：2022年“3·15”期间全省12315接收量结构图（单位：件）

　　

　　（二）投诉举报处理情况

　　截至3月17日，上述11517件投诉中，已受理4477件（已办结1812件，调解成功703件）；不受理1862件；其余5178件尚在初查。投诉不受理的原因多为投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或因消费者辖区选择错误，辖区市场监管部门无处理权限；其次为消费者不能证明与被投诉人之间存在权益争议。

　　截至3月17日，上述3259件举报中，已立案226件，不立案708件，其余2325件尚在核查期。不立案原因多为查证不属实、不具有处理权限等。

　　（三）诉求热点分析

　　投诉方面，问题主要集中在合同、质量、食品安全等方面。合同类3326件、质量类2313件、食品安全类1265件，分别占比28.89%、20.09%、10.99%，共计占投诉总量的59.97%。

　　

　　

　　图表2：“3·15”期间投诉问题情况（单位：件）

　　

　　举报方面，问题主要集中在广告违法、食品问题、侵害消费者权益等方面。广告违法1258件，食品问题465件，侵害消费者权益404件，分别占比38.60%、14.27%、12.40%，共计占举报总量的65.27%。

　　

　　

　　图表3：“3·15”期间举报问题情况（单位：件）

　　

　　咨询方面，涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在市场主体登记注册、信用监管、反垄断、价格监管等方面。

　　二、商品类投诉举报情况

　　全省各级12315工作机构共接收商品类的投诉举报共计9263件，占投诉举报量的62.69%。投诉举报主要集中在一般食品，占商品投诉举报总量的29.32%，主要问题为食品安全问题、质量问题、虚假宣传等。

　　

　　

　　图表4：“3·15”期间投诉举报量排名前十商品类别（单位：件）

　　

　　三、服务类投诉举报情况

　　全省各级12315工作机构共接收服务类投诉举报共计5513件，占当月投诉举报量的37.31%。投诉举报主要集中在销售服务（占比24.31%）、餐饮和住宿服务（占比13.44%）。

　　其中销售服务涉及问题主要是预付卡虚假承诺、退费问题；餐饮服务类涉及问题主要为饭菜中有异物、食材不新鲜、团购券或者优惠券限制使用问题等；住宿服务类涉及问题主要集中在网上预定未能入住、退费问题、宣传不实等。

　　

　　

　　图表5：“3·15”期间投诉举报量排名前十服务类别（单位：件）

　　

　　四、专题数据分析

　　（一）食品

　　涉及食品的投诉举报共计3734件，其中投诉2756件，举报978件。

　　一般食品类2716件（投诉2064件，举报652件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，不符合国家强制性标准；餐饮服务630件（投诉396件，举报234件），问题主要体现在产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，销售失效、变质的产品；饮料类240件（投诉191件，举报49件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，虚假宣传；酒类148件（投诉105件，举报43件），问题主要体现在销售失效、变质的产品，虚假广告。

　　涉及3·15晚会曝光问题中，涉及酸菜投诉举报41件（投诉27件，举报14件），其中3月16日投诉举报量为34件（未出现诉求激增），主要投诉举报包装方便面食品安全问题；涉及粉条投诉举报25件（投诉20件，举报5件）25，其中3月16日投诉举报量为16件（未出现诉求激增），主要投诉举报网购粉条无合格证、质量问题、标识不实等。

　　（二）药品、医疗器械、化妆品

　　涉及药品、医疗器械、化妆品的投诉举报共计623件，其中投诉308件，举报315件。

　　化妆品234件（投诉83件，举报151件），问题主要体现在虚假广告、质量问题、三无产品；药品231件（投诉142件，举报89件），问题主要体现在虚假广告、产品质量；医疗器械158件（投诉83件，举报75件），问题主要体现在虚假宣传和产品质量问题。

　　（三）特种设备、知识产权

　　涉及特种设备的投诉举报共计21件，问题主要是电梯故障。涉及知识产权投诉举报共计41件，问题主要体现在未经商标注册人的许可、在同一商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，销售侵犯注册商标专用权商品。

　　（四）汽车产品

　　涉及汽车产品的投诉举报共计404件，其中投诉379件，举报25件。主要是乘用车类349件（投诉348件，举报1件），问题主要体现在合同问题、售后问题、虚假承诺等。

　　（五）网络购物

　　涉及网购类投诉举报4471件，占当月投诉举报量的38.73%，其中投诉3054件，举报1417件。主要问题集中在一般食品1123件（占比25.12%）、家居用品276件（占比6.17%）以及服装、鞋帽180件（占比4.03%）等方面。网购投诉举报总量排名前五的网购平台为拼多多、抖音、淘宝、天猫和京东。

　　

　　五、“3·15”期间消费维权诉求特点

　　（一）3月15日当天诉求量最大

　　从诉求时段变化情况来看，“3·15”期间3月15日当天诉求量最大（14141件），占比33.87%。

　　

　　

　　图表6：“3·15”期间接收诉求量趋势图

　　

　　（二）郑州市接收量占全省三分之一

　　从各省辖市“3·15”期间接收诉求总量来看，郑州市接收量为13072件，占全省诉求接收总量的31.40%，居全省首位。其次为洛阳、商丘和南阳，接收量分别为4871件（占比11.70%）、2619件（占比6.29%）、2343件（占比5.63%），共占全省诉求接收总量的23.62%。

　　

　　

　　图表7：“3·15”期间各省辖市12315诉求接收情况表（单位：件）

原文链接：http://scjg.henan.gov.cn/2022/03-18/2417378.html
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