2021年，全省市场监管系统和消协组织共受理投诉举报咨询299395件，其中，投诉90301件，占受理总量的30%；举报29728件，占受理总量的10%；咨询179366件，占受理总量的60%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失5116.61万元，涉及争议金额10982.36万元。

　　根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：质量投诉、售后服务投诉、合同投诉、食品安全投诉、广告投诉。商品类投诉排名前三位的热点依次为：一般食品类、家居用品类、服装鞋帽类。服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类、文化娱乐体育服务类。

　　2021年度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询171214件，其中相关消费维权知识的咨询118165件，占咨询总量的69.02%，涉及市场监管系统的咨询主要有商品交易市场监管、服务消费监管、网络交易监管、食品监管、价格监管以及市场主体登记注册监管等方面；非市场监管类咨询涉及商务、住建、教育、交通运输、供水供电、税务等部门。

　　综合2021年受理投诉情况，呈现出以下热点：

　　一、食品安全问题成为热点

　　存在问题：一是食品质量不合格，经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变、“三无”食品，造成腹泻、中毒等人身伤害。二是夸大宣传，产品实际远低于标准要求或者低于宣传内容等，比如保健食品宣传可预防或者治疗疾病。三是一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。

　　二、快递服务问题成为投诉热点

　　存在问题：一是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或家门口，消费者拒收后，快递公司伪造消费者签收。偏远地区快递收费不明，到货后加价才能收件。二是快递单上广告泛滥，多以免费福利为噱头诱导消费者参与，实际需要填写个人信息，且很难获得福利。快递寄出后，多日仍未送达，发生损毁得不到及时处理。三是保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价。四是网购退货时，锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回。五是发生纠纷后，消费者受到快递员电话威胁。

　　三、校外培训成为投诉热点

　　存在问题：一是部分非学科类办学机构本已存在经营不善问题，却假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位。二是部分培训机构存在违法行为，对不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价，作虚假宣传、保证性承诺等。三是有些培训机构经营场所不合规，培训教师无证上岗，服务质量良莠不齐，承诺不兑现，单方变更服务，强制消费者接受。四是部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷。发生纠纷后，消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。五是直播培训存在风险。一些直播培训打出“零基础入门”“包教包会”等诱人广告，通过不签协议、私下转账等方式，收到学费后卷款跑路。

　　在“双减”背景下，教育部将义务教育阶段校外培训分为学科类和非学科类。培训机构经营者应当按照国家政策，对相关消费者依法履行退款退课义务。如需变更培训协议，双方应当友好协商，不能单方强制消费者同意。

　　四、休闲娱乐安全成为投诉热点

　　存在问题：一是有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况。二是部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，涉黄涉暴，低俗网络视听节目影响青少年健康成长。三是有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用。四是一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单，出售无法使用或限制使用的门票。五是发生纠纷时，有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件，有些不提供人工客服，增加消费者维权难度。

　　五、新能源汽车质量、售后问题成为热点

　　存在问题：一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出，比如充电故障等。三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况并非如此。五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是提供汽车数据存储问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

　　六、收费会员服务问题成为投诉热点

　　存在问题：一是假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”。二是会员续费不提醒或提醒不到位，消费者不知情下被“自动续费”。三是会员服务不稳定且福利变化大，加入会员前有专人热情服务，加入后却遭冷遇且预约困难，并且无法获得会员优惠。四是不同渠道会员费价格不统一，消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员，存在较大风险。

　　七、直播电商购物问题成为投诉热点

　　存在问题：一是虚假宣传。商品货不对版，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”，还有的主播编造虚假剧情卖惨带货。二是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。三是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。四是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。五是售后服务难保障，退换货难，拒不承担售后责任。部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。

　　八、家用电器质量、售后问题居高不下

　　存在问题：一是部分智能家电功能与实际不符、质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。二是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。三是家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕。还有的免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。四是部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。

　　九、健身服务付款容易退款难问题仍然是热点

　　近年来，体育健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有：一是预付费退款困难。经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍，如消费者不能退款、收取高额手续费、退款拖延、退款周期过长、课程扣费方式不合理等。因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理。部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还。二是销售承诺不兑现。健身机构为吸引消费者购买会员，往往口头向消费者作出“优惠返现”、“赠送课程”、“免费开放游泳池”、“器械设备齐全”、“按期开业”等许诺，事后却无法兑现。三是合同履行有瑕疵。健身机构在履行合同期间，存在频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等问题。四是经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损。

　　十、盲盒消费问题成为投诉热点

　　存在问题：一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如宣称网购化妆品达一定价款，就可加1元赠盲盒，实际盲盒里却是快过期的产品。二是利用盲盒诱导消费。如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费，获取限量款盲盒，加剧粮食浪费。三是利用盲盒销售患病活体动物。四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任。五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

　　目前，盲盒消费无序扩张，手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈，似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。

　　 

　　2022年度消费建议

　　今年的消费维权年主题是“共促消费公平”，根据2021年消费热点问题及分析，山西省市场监督管理局、山西省消费者协会特提出以下消费建议。

　　强化新业态新领域治理

　　一是加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护。针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。

　　二是贯彻《消法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。针对消费领域热点难点问题，加快出台司法解释，统一司法裁判理念和尺度，加强社会引领和示范。

　　三是加强经营主体管理。加强经营主体登记管理，对于网络经营者注册多个账号，逃避违法经营责任和纳税义务的做法，实施有效治理。加强异地联网排查，对经营者短时间内频繁设立、注销不同公司主体，或者一地列入经营异常名录，异地重新登记的行为，实施有效管控。加强经营主体注销中的债务审核，防止经营者逃避债务，损害消费者合法权益。

　　倡导理性健康消费观念

　　理性消费，拒绝追风。针对近期以来热议的粉丝消费、饭圈营销、盲盒经济等现象，消费者特别是年轻消费者，要树立文明理性的消费观念，拒绝无序追风、过度消费，避免物欲膨胀、资源浪费。

　　货比三家，拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时，不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息，注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节，有效保护自身权益。

　　健康环保，可持续消费。在消费过程中，要注重选择绿色有机产品，注重支持节能环保品牌，倡导可持续消费模式，践行低碳生活方式，在满足当下生活消费需求的同时，为子孙后代留下更多资源，促进经济社会可持续发展。

　　

　　山西省市场监督管理局

　　山西省消费者协会

　　2022年3月15日

　　

原文链接：https://scjgj.shanxi.gov.cn/xwzx/dtyw/202203/t20220314_5389342.shtml
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