2021年，全市各级消委会共受理消费者投诉41209件、同比增长72.24%，解决39231件、同比增长62%，解决率为95.2%，为消费者挽回经济损失7486.94万元、同比增长108.48%；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉977件，加倍赔偿金额113万元，同比分别增长197.9%、163.1%；向有关行政主管部门移交案件2182件，全年共接待消费者来访和咨询2万余人次。其中，受理川渝跨区域消费投诉521件，解决521件，为川渝两地消费者挽回经济损失299.26万元。

　　一、全年消费投诉特点

　　（一）投诉总量首次突破4万件

　　2021年，全市受理消费者投诉总量首次突破4万件，与2020年相比，全年净增1.83万件，增速达78.89%，呈现快速增长态势（详见图1）。

　　图1 ：2015年—2021年全市各级消委会受理消费者投诉总量对比图

　　（单位：万件）

　　2.94

　　合 同

　　8175

　　19.84

　　4059

　　16.97

　　2.87

　　售后服务

　　4911

　　11.92

　　3926

　　16.41

　　4.49

　　价 格

　　2704

　　6.56

　　2115

　　8.84

　　2.28

　　虚假宣传

　　1908

　　4.63

　　1571

　　6.57

　　1.94

　　安 全

　　1475

　　3.58

　　1054

　　4.41

　　0.83

　　计 量

　　529

　　1.30

　　290

　　1.21

　　0.09

　　假 冒

　　515

　　1.25

　　378

　　1.58

　　0.33

　　人格尊严

　　90

　　0.22

　　197

　　0.82

　　0.60

　　（四）消费者投诉量分布较多的区域均在主城区

　　据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示，全市受理消费者投诉量居前五位的区县分别是：渝北区（5595件）、九龙坡区（3984件）、江北区（3823件）、渝中区（3631件）、沙坪坝区（2936件），以上5个区共受理消费者投诉19969件，占总量的48.46%，接近总量的一半。以上数据说明区域的经济活跃度越高，居民的消费需求就越旺盛，消费者的诉求就越多，消费者投诉数量与经济发展水平呈正相关关系。

　　二、消费者投诉热点问题分析

　　（一）“双减”政策颁布后，校外教育培训类投诉量创历年来新高

　　2021年，全市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件，同比增长138.92%，创历年来新高。其中，非学科类教育培训投诉1838件，占总量的60%；学科类教育培训投诉1225件，占总量的40%。消费者反映的主要问题有：一是虚假宣传。培训机构故意夸大培训效果，虚构师资力量，课程内容与广告宣传不符等。二是合同问题。培训机构单方面调整课程安排，随意变更任课老师，频繁更换培训地点等。三是退款难。消费者提出退还剩余的培训费后，培训机构故意拖延、拒不退款，或者退款时收取不合理的手续费等。针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题，重庆市消委会在全国省级消协组织中率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》（以下简称《工作导则》），通过支持消费者集体诉讼，切实帮助消费者挽回经济损失，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起，其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起，支持234名消费者集体诉讼，诉讼标的金额144.32万元。

　　（二）生活、社会服务类投诉量首次跃居首位

　　2021年，全市各级消委会共受理生活、社会服务类投诉7121件，占总量的17.28%，同比增长166.31%。消费者投诉的主要问题有：一是洗染服务问题较多。经营者以水洗冒充干洗，不可水洗的衣物经洗染后，出现掉色、串色、变形、破损等问题。二是涉疫情旅游住宿、团费等退费难。受疫情影响，消费者取消旅游参团、飞机航班、酒店住宿等预订服务，经营者以不可抗力为由，拒绝退款或者收取不合理的手续费。三是生活医美服务争议增多，消费者维权难、举证难。经营者利用暗示性语言介绍生活医美服务内容及效果，且主要以口头宣传为主，导致生活医美纠纷发生后，消费者无法提供相关证据而维权难。

　　（三）食品类投诉增速较快，增幅居首位

　　2021年，全市各级消委会共受理涉及食品类投诉6888件，占总量的16.71%，同比增长168.22%，是增幅最快的投诉类别。其中，涉及食品质量及安全问题的投诉4006件、涉及食品价格问题的投诉487件、涉及食品虚假宣传的投诉338件、涉及食品计量问题的投诉312件。消费者反映的主要问题有：一是经营者销售 “三无”食品、超过保质期食品，保质期内食品变质，经营者对临期食品管理不严，消费者购买食用后出现呕吐、腹泻等症状。二是经营者销售的食品未明码标价，散装食品计量不准等。三是通过网络购买的食品与网页宣传的成分、含量不符，涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语。

　　（四）交通工具类投诉持续成为热点

　　据重庆市商务委统计数据显示，2021年全市机动车新注册数量94万辆，同比增长16.3%。与此同时，2021年全市各级消委会共受理涉及交通工具类投诉1878件，占总量的4.56%。虽然交通工具类投诉量2021年首次出现下降，但经营者私自抵押车辆合格证导致消费者购买汽车后无法上牌上路，过度维修、过度保养等问题依然是消费者反映的热点问题。

　　（五）保险类投诉调解难度较大

　　近年来，随着生活水平的提高，消费者购买商业保险日益增多，相关投诉量也逐年增加。消费者反映的问题主要有：一是保险企业重营销轻服务。由于保险从业人员流动性大，消费者购买保险时前端营销服务较好，但随着业务员的变动，无人提供后续服务。二是故意隐瞒保险产品全面真实信息。由于保险产品专业性较强，营销人员利用消费者信息不对称，故意隐瞒保险产品的关键信息，误导消费者购买。三是投诉反馈机制差。消费者投诉后，一些保险公司对消费者反映的问题采取故意拖延、推诿的态度，导致消费者只能向消委会或行政机关投诉以寻求帮助。由于保险类投诉的专业性较强、调解难度较大，重庆市消委会成立了保险类投诉专业调解机构——重庆市消委会保险行业消费维权监督站调处中心（以下简称保险行业调处中心），保险类投诉均移交至该专业机构调解。2021年，保险行业调处中心共受理保险类投诉1376件，帮助消费者挽回经济损失368万元。

原文链接：http://scjgj.cq.gov.cn/zfxxgk_225/gsgg/qtgg/202201/t20220111_10292647.html
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