长沙晚报1月20日讯（全媒体记者周辉霞）记者在20日召开的全市市场监管工作电视电话会议上了解到，过去的一年，市场监管系统接待消费者咨询、投诉、举报278731件，为消费者挽回经济损失6613.4万元。

　　接待总量同比增长27.54%

　　消费遇到闹心事，就找12315和12345。记者了解到，该局对市场监管系统去年投诉举报数据的分析统计显示，去年，全市市场监管系统接待各个渠道的消费咨询、投诉、举报278731件，总量比上一年同期增长27.54%，为消费者挽回经济损失6613.43万元。

　　从接诉渠道来看，全国12315业务系统平台（长沙市系统）接待总量为103710件，占接诉总量的35.76%。长沙市12315热线于2020年6月保号整合并入长沙市12345市民服务热线，后者去年的接诉总量是175021件，占总量的62.79%。

　　从购买方式上来看，去年接收的270062件投诉举报中，涉及消费者线下购物的投诉举报151079件，占投诉举报量的55.94%；网络购物投诉举报94468件，占比34.98%；电视、电话购物及邮购投诉举报20165件，占比7.47%。

　　食品消费居商品类投诉举报首位

　　消费投诉数据是长沙市民消费活动的客观记录，是各个消费领域的“晴雨表”。数据统计显示，商品类的投诉举报是141208件，占投诉举报量的52.29%。其中，排列前七位的是一般食品类、家居用品类、房屋类、交通工具类、服装鞋帽类、化妆品类和保健食品类。

　　具体来看，一般食品类在投诉举报榜上排首位。去年全市共接收一般食品类投诉20803件、举报12327件，占商品类投诉举报量的23.46%。消费者反映的主要问题为虚假宣传、食品安全、价格问题、网售食品未如约发货及称重产品缺斤少两等。

　　家居用品类的投诉举报占比同比上升一位，主要问题是商品实物与宣传不符、未按时交货、商家拒绝或拖延售后等。

　　“双减”政策下教培服务投诉明显增加

　　2021年，全市共接收服务类投诉举报128854件，占投诉举报量的47.71%。

　　其中排首位的是教育、培训服务类的投诉举报。2021年，教培投诉举报数量明显增加，全市共接收投诉12754件、举报4362件，占服务类投诉举报量的13.28%。消费者反映的主要问题为教育机构虚假宣传、霸王条款等。

　　在服务类投诉举报排第二位的是餐饮服务，去年占到服务类投诉举报量的11.80%。主要问题为食物安全卫生、服务人员未规范操作、价格问题、无证（照）经营以及超许可范围经营等。

　　服务类中排第三位的是文化、娱乐、体育服务类及美容、美发、洗浴服务类的投诉举报，占服务类的10.91%。主要问题是游泳健身馆、瑜伽馆、游乐场、美容店、美发店、洗浴按摩店等场所经营异常、KTV禁止顾客自带食品问题等。

　　将进一步强化举措保障消费者权益

　　记者了解到，长沙市市场监管部门今年将深入推进食品安全重点攻坚，通过推进“年关守护”“铁拳”“护苗”“护老”、餐饮业质量提升、“三小”整规、婴幼儿乳粉质量提升等攻坚行动，严查严惩食品安全违法犯罪，进一步提升市民在食品安全上的获得感。

　　针对线上消费的侵权情况，市场监管部门将深入开展“网剑”专项行动，让市民的线上消费更放心。推动线下购物无理由退货，完善以“在线消费纠纷解决”为重点的消费多元化解机制，切实保障消费者权益。

　　 

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