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2021年第一季度全区12315系统接收情况统计分析报告（内蒙古自治区12315信息专报第144期）

时间:2022-03-10 来源:内蒙古自治区市场监督管理局作者:佚名

　　一、基本情况

　　2021年第一季度，全区市场监管部门共通过全国12315平台接收消费者咨询、投诉、举报81483件，同比增长48.7%。其中，咨询57719件，占总量的70.9%；投诉19987件，占总量的24.5%；举报3777件，占总量的4.6%。

　　各盟市接收量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	7067	3331	551	10949
2	呼和浩特市市场监督管理局	2614	5989	994	9597
3	通辽市市场监督管理局	3877	1291	353	5521
4	鄂尔多斯市市场监督管理局	2756	1795	322	4873
5	赤峰市市场监督管理局	2641	1521	408	4570
6	巴彦淖尔市市场监督管理局	2587	1588	359	4534
7	呼伦贝尔市市场监督管理局	2726	1501	252	4479
8	锡林郭勒盟市场监督管理局	1236	705	135	2076
9	乌海市市场监督管理局	1628	310	17	1955
10	乌兰察布市市场监督管理局	813	839	165	1817
11	兴安盟市场监督管理局	606	455	89	1150
12	阿拉善盟市场监督管理局	7	250	36	293
13	满洲里市市场监督管理局	1	132	28	161
14	二连浩特市市场监督管理局	25	16	10	51
	内蒙古自治区市场监督管理局	29135	264	58	29457
合计		57719	19987	3777	81483

　　各盟市接收量柱状图：

　　接收量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

　　接收量按月份统计折线图：

　　接收量总体呈先降后升趋势。2月份受春节假期影响，总体受理量减少；3月份受“3·15”消费者权益日宣传活动影响，消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至市场监督管理部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

　　二、咨询情况统计分析

　　咨询接收57719件，同比增长63.4%。其中涉及市场监管系统2193件、非市场监管系统33669件、消费维权知识21857件。

　　咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

　　三、投诉接收情况统计分析

　　投诉接收19987件，同比增长41.4%。其中，涉及商品类10711件，服务类9276件。投诉共涉及争议金额8086.2万元，为消费者挽回经济损失3052.6万元。截至2021年4月6日投诉已办结17701件，办结率88.6%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）。

　　（一）涉及商品类（单位：件）

商品分类	1月	2月	3月	一季度
一般食品	980	758	1055	2793
服装、鞋帽	475	395	431	1301
交通工具	445	202	490	1137
家居用品	351	182	307	840
装修建材	205	55	222	482
首饰	145	149	178	472
家用电器	153	109	193	455
烟、酒和饮料	152	134	168	454
通讯产品	151	112	153	416
房屋	72	28	139	239
燃料	45	45	67	157
药品	39	40	70	149
五金交电	49	35	43	127
化妆品	31	24	32	87
儿童用品	25	20	30	75
计算机产品	26	21	28	75
农资用品	11	10	38	59
宠物及宠物用品	18	12	14	44
卫生用品	16	11	15	42
保健食品	7	9	25	41
文化、运动用品	11	10	19	40
医疗器械	17	9	11	37
危险化学品	4	22	7	33
计量器具	8	6	15	29
特种设备	16	6	7	29
照摄像产品	16	2	4	22
婴幼儿配方食品	6	5	7	18
智能设备	7	6	4	17
布料、毛线	7	3	5	15
出版物	5	2	7	14
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	2	4	1	7
纤维及其制品	3	0	1	4
特殊医学用途配方食品	1	1	1	3
救生设备	0	1	0	1
消防产品	1	0	0	1
其他商品	332	258	406	996
合计	3832	2686	4193	10711

　　商品类投诉同比增长18%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品2793件、服装鞋帽1301件、交通工具1137件、家居用品840件、装修建材482件。

　　前五位的商品大类和去年同期略有不同：一般食品、服装鞋帽、交通工具依然占据商品大类投诉前三名，同比分别增长53.9%、110.9%、86.4%。家居用品从第五位上升至第四位，主要问题是家具、钟表、厨房用品、日杂用品等质量争议及未按合同约定提供商品、履行售后义务。装修建材从第十位跻身至前五名，同比增长186.9%，投诉反映较多的是门窗、地面材料、卫生器具、板材、墙面材料等产品质量瑕疵及售后服务问题。

　　排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排前十位的商品单类分别是普通乘用车664件、手机331件、外衣242件、黄金首饰192件、皮鞋177件、运动鞋171件、羽绒服138件、鲜牛奶134件、牛肉123件、黄金挂件首饰120件。

　　（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	1月	2月	3月	一季度
销售服务	462	386	891	1739
餐饮和住宿服务	580	463	677	1720
美容、美发、洗浴服务	249	220	248	717
文化、娱乐、体育服务	218	175	315	708
教育、培训服务	161	59	265	485
制作、保养和修理服务	135	70	151	356
洗涤、染色服务	118	67	93	278
专业技术服务	88	32	97	217
中介服务	61	18	76	155
邮政服务	50	26	64	140
电信服务	46	33	56	135
物业服务	43	20	55	118
卫生保健、社会福利	42	26	47	115
房屋装修服务	57	8	35	100
金融服务	40	20	30	90
公用事业服务	40	13	32	85
交通运输服务	27	22	24	73
互联网服务	24	17	22	63
租赁服务	27	10	12	49
停车服务	16	10	11	37
社会服务	15	8	11	34
旅游服务	5	8	10	23
社会团体服务	8	4	3	15
行政事业性服务	6	0	3	9
传媒业服务	1	2	3	6
农、林、牧、渔服务	1	0	3	4
丧葬服务	0	0	1	1
其他服务	557	434	821	1804
合计	3077	2151	4056	9276

　　服务类投诉同比增长83.5%，投诉量排前五位的分别是销售服务1739件、餐饮和住宿服务1720件、美容美发洗浴服务717件、文化娱乐体育服务708件、教育培训服务485件。

　　服务大类投诉与去年同期出现新变化：销售服务类跃居榜首，同步增长196.3%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、用停业逃避预付款退还义务等。文化娱乐体育服务由第七位上升至第四位，同比增长286.9%，主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费用纠纷等。教育培训服务由第十四位跻身至前五位，同比增长506.3%，主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长，投诉问题主要有成人技能培训及儿童早教培训课程、培训方式与合同约定不符，消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

　　排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排前十位的服务单类分别是预付卡服务1349件、餐馆服务1005件、宾馆住宿服务260件、技能培训服务227件、干洗服务205件、美容美发服务169件、室内运动场服务168件、洗浴按摩服务162件、健身服务141件、理发118件。

　　四、举报接收情况统计分析

　　举报接收3777件，同比减少29.1%。其中，涉及商品类2206件，涉及服务类1571件。截至4月6日共办结3376件，办结率89.4%。

　　举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

项目　　排序	商品		服务
项目　　排序	类别	举报　　接收量	类别	举报　　接收量
1	一般食品	809	餐饮和住宿服务	445
2	烟酒和饮料	229	美容美发洗浴服务	116
3	服装鞋帽	122	销售服务	91
4	家居用品	100	教育培训服务	70
5	药品	80	文化娱乐体育服务	53

　　商品类举报同比减少46.8%，此类举报中，一般食品类举报809件，占商品类举报总量的36.7%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、食用油等，以商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括非酒精饮料、酒精饮料、日杂用品、非特殊用途化妆品、电梯、汽车及汽车零部件、外衣等，主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、虚假宣传、无照经营及质量问题等。

　　服务类举报同比增长32.7%，此类举报最多的餐饮和住宿服务445件，占服务类举报总量的28.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、技能培训服务、洗浴按摩服务、医院服务、电梯服务等。主要问题是未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

　　注：告数据来源于全国12315平台

原文链接：http://amr.nmg.gov.cn/zw/sjfb/202111/t20211115_1951266.html
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