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2021年4月份全区12315系统受理情况统计分析报告（内蒙古自治区12315信息专报第145期）

时间:2022-03-10 来源:内蒙古自治区市场监督管理局作者:佚名

　　一、基本情况

　　2021年4月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报28347件，同比增长90.8%，环比减少12.5%。其中，咨询20131件，占总量的71%；投诉6691件，占总量的23.6%；举报1525件，占总量的5.4%。

　　各盟市接收量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	2223	969	204	3396
2	呼和浩特市市场监督管理局	1	2143	390	2534
3	通辽市市场监督管理局	1488	401	175	2064
4	赤峰市市场监督管理局	969	488	210	1667
5	鄂尔多斯市市场监督管理局	942	600	108	1650
6	呼伦贝尔市市场监督管理局	750	653	99	1502
7	巴彦淖尔市市场监督管理局	768	460	136	1364
8	锡林郭勒盟市场监督管理局	435	272	62	769
9	乌海市市场监督管理局	528	111	3	642
10	乌兰察布市市场监督管理局	205	283	75	563
11	兴安盟市场监督管理局	249	126	28	403
12	阿拉善盟市场监督管理局	0	92	7	99
13	满洲里市市场监督管理局	0	41	8	49
14	二连浩特市市场监督管理局	0	7	3	10
	内蒙古自治区市场监督管理局	11573	45	17	11635
合计		20131	6691	1525	28347

　　各盟市接收量柱状图：

　　接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、呼伦贝尔市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

　　二、咨询情况统计分析

　　4月份接收咨询20131件，其中涉及市场监管系统907件、非市场监管系统13247件、消费维权知识5977件。

　　咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，计量问题，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

　　三、投诉受理情况统计分析

　　4月份共接收消费者投诉6691件，同比增长44.4%，环比减少18.9%。其中，涉及商品3524件，涉及服务类3167件。投诉涉及争议金额1516.67万元，为消费者挽回经济损失642.06万元。截至5月10日已办结5421件，办结率81%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）

　　（一）涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理　　办结量	办结率	争议金额　　(万元)
一般食品	1042	804	632	78.61%	7.37
交通工具	395	283	198	69.96%	359.01
服装、鞋帽	303	256	223	87.11%	11.38
家居用品	269	232	173	74.57%	72.6
装修建材	185	146	108	73.97%	66.47
首饰	139	113	82	72.57%	29.22
家用电器	136	120	93	77.50%	33.71
通讯产品	133	103	80	77.67%	13.14
烟、酒和饮料	126	104	86	82.69%	1.68
房屋	90	36	24	66.67%	271.51
燃料	58	42	36	85.71%	3.09
药品	40	17	14	82.35%	0.39
化妆品	33	21	13	61.90%	2.49
五金交电	32	22	17	77.27%	1.92
儿童用品	29	25	20	80.00%	0.2
农资用品	24	12	11	91.67%	26.19
计算机产品	21	20	13	65.00%	7.46
保健食品	16	9	6	66.67%	2.45
卫生用品	13	10	7	70.00%	0.41
宠物及宠物用品	12	9	8	88.89%	0.74
计量器具	12	8	6	75.00%	0.2
文化、运动用品	10	10	8	80.00%	0.19
医疗器械	10	8	6	75.00%	0.5
特种设备	8	5	4	80.00%	0
照摄像产品	7	5	5	100.00%	0.36
布料、毛线	5	4	2	50.00%	0.03
智能设备	5	3	3	100.00%	0.21
出版物	3	1	1	100.00%	0.01
危险化学品	3	2	1	50.00%	0.02
婴幼儿配方食品	3	2	0	0.00%	0
特殊医学用途配方食品	2	1	0	0.00%	0
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	1	0	0	0.00%	0
其他商品	359	280	223	79.64%	103.7
合计	3524	2713	2103	77.52%	1016.65

　　商品类投诉同比增长31.4%，环比减少16%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品、交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材。

　　投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的一般食品类1042件，占商品类投诉总量的29.6%。此类投诉中，肉及肉制品224件、乳制品136件、烘焙食品75件、水果50件、米面制品37件、坚果24件、方便食品23件、烹调佐料17件、水产品17件等。

　　投诉量排第二的交通工具类395件，占商品类投诉总量的11.2%。此类投诉中，汽车及汽车零部件338件、摩托车和助力车34件、自行车及零部件23件。

　　投诉量排第三的服装鞋帽类303件，占商品类投诉总量的8.6%。此类投诉中，投诉鞋136件、外衣82件、裤子32件，其他投诉较多的商品是内衣11件、衬衫9件、T恤7件等。

　　投诉量排第四的家居用品类269件，占商品类投诉总量的7.6%。此类投诉中，家具164件、钟表22件、厨房用品20件、日杂用品18件、眼镜15件、箱包14件，其他投诉16件。

　　投诉量排第五的装修建材类185件，占商品类投诉总量的5.2%。此类投诉中，门窗51件、地面材料39件、板材18件、卫生器具17件、墙面材料14件、石材10件、管材管件6件，其他辅助材料30件。

　　商品投诉热点前十位为其他商品359件、其他食品303件、普通乘用车203件、手机98件、其他外衣64件、运动鞋62件、牛肉52件、风干肉松制品48件、其他黄金首饰48件、面包47件，共占商品类投诉总量的36.4%。

　　（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理　　办结量	办结率	争议金额　　(万元)
销售服务	676	560	488	87.14%	46.23
餐饮和住宿服务	596	482	407	84.44%	19.36
文化、娱乐、体育服务	235	193	155	80.31%	14.78
美容、美发、洗浴服务	198	147	131	89.12%	19.94
教育、培训服务	178	134	76	56.72%	53.86
制作、保养和修理服务	116	86	74	86.05%	57.53
洗涤、染色服务	72	54	37	68.52%	0.83
专业技术服务	60	52	44	84.62%	3.93
房屋装修服务	49	41	24	58.54%	63.39
物业服务	49	27	18	66.67%	18.75
中介服务	46	34	26	76.47%	10.59
邮政服务	39	15	13	86.67%	1.18
公用事业服务	31	26	20	76.92%	0.47
卫生保健、社会福利	31	23	21	91.30%	4.56
电信服务	26	20	14	70.00%	0.14
金融服务	26	7	6	85.71%	3.5
租赁服务	25	18	14	77.78%	2.16
交通运输服务	19	7	7	100.00%	0.12
互联网服务	17	8	5	62.50%	0
停车服务	15	11	11	100.00%	0.01
旅游服务	8	3	3	100.00%	0.17
社会服务	8	5	5	100.00%	0.16
社会团体服务	6	4	1	25.00%	0.1
传媒业服务	3	0	0	0.00%	0
行政事业性服务	2	0	0	0.00%	0
农、林、牧、渔服务	2	2	1	50.00%	0.05
丧葬服务	2	0	0	0.00%	0
其他服务	632	465	328	70.54%	178.21
合计	3167	2424	1929	79.58%	500.02

　　服务类投诉同比增长62.3%，环比减少21.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

　　投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的销售服务676件，占服务类投诉总量的21.3%。此类投诉中，预付卡服务553件、零售服务36件、优惠卡服务10件、预售服务9件、订购服务6件，其他销售服务62件。

　　投诉量排第二的餐饮和住宿服务596件，占服务类投诉总量的18.8%。此类投诉中，餐饮服务491件、住宿服务105件。

　　投诉量排第三的文化娱乐体育服务235件，占服务类投诉总量的7.4%。此类投诉中，健身服务178件、参观游乐服务43件、放映服务8件、表演艺术服务4件、博彩服务1件、图书馆档案馆服务1件。

　　投诉量排第四的美容美发洗浴服务198件，占服务类投诉总量的6.3%。此类投诉中，美容美发服务138件、洗浴按摩服务60件。

　　投诉量排第五的教育培训服务178件，占服务类投诉总量的5.6%。此类投诉中，技能培训服务148件、初等教育服务14件、高等教育服务11件、中等教育服务5件。

　　服务投诉热点前十位为预付卡服务553件、餐馆服务369件、宾馆住宿服务97件、其他技能培训服务93件、室内运动场服务84件、其他美容美发服务53件、其他销售服务53件、其他健身服务52件、其他洗浴按摩服务48件、干洗服务46件，共占服务类投诉总量的45.7%。

　　四、举报受理情况统计分析

　　4月份接收举报1525件，同比增长31.4%，环比减少4.9%。其中，涉及商品类941件，涉及服务类584件，截至5月10日共办结1212件。

　　举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

项目　　排序	商品		服务
项目　　排序	类别	接收量	类别	接收量
1	一般食品	317	餐饮和住宿服务	154
2	烟酒和饮料	70	美容美发洗浴服务	33
3	家居用品	65	销售服务	28
4	五金交电	48	教育培训服务	24
5	化妆品	42	文化娱乐体育服务	16

　　商品类举报最多的一般食品类317件，占商品类举报总量的33.7%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、水果、食用油等，以商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括日用杂品、非特殊用途化妆品、灯具、健身器材、白酒、五金产品、电梯等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

　　服务类举报最多的餐饮和住宿服务154件，占服务类举报总量的26.4%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、社会团体服务、技能培训服务、美容美发服务、网络空间、电梯服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

　　注：告数据来源于全国12315平台

原文链接：http://amr.nmg.gov.cn/zw/sjfb/202109/t20210903_1874606.html
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