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2021年5月份全区12315系统接收情况统计分析报告（内蒙古自治区12315信息专报第146期）

时间:2022-03-10 来源:内蒙古自治区市场监督管理局作者:佚名

　　一、基本情况

　　2021年5月份，全区12315共通过全国12315平台接到消费者咨询、投诉、举报28584件，同比增长92.8%，环比增长0.8%。其中，咨询19553件，占总量的68.4%；投诉7385件，占总量的25.8%；举报1646件，占总量的5.8%。

　　各盟市接收量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	2299	1309	254	3862
2	呼和浩特市市场监督管理局	0	2336	460	2796
3	赤峰市市场监督管理局	851	567	201	1619
4	鄂尔多斯市市场监督管理局	775	681	151	1607
5	通辽市市场监督管理局	1040	470	74	1584
6	巴彦淖尔市市场监督管理局	751	560	165	1476
7	呼伦贝尔市市场监督管理局	629	436	101	1166
8	锡林郭勒盟市场监督管理局	380	269	77	726
9	乌兰察布市市场监督管理局	292	274	69	635
10	乌海市市场监督管理局	489	87	7	583
11	兴安盟市场监督管理局	219	146	44	409
12	阿拉善盟市场监督管理局	1	133	4	138
13	满洲里市市场监督管理局	0	59	17	76
14	二连浩特市市场监督管理局	18	8	16	42
	内蒙古自治区市场监督管理局	11809	50	6	11865
合计		19553	7385	1646	28584

　　各盟市接收量柱状图：

　　接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

　　二、咨询情况统计分析

　　5月份接收咨询19553件，其中涉及消费维权知识5944件。咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

　　三、投诉受理情况统计分析

　　5月份共接收消费者投诉7385件，同比增长49.3%，环比增长10.4%。其中，涉及商品4032件，涉及服务类3353件。投诉涉及争议金额1620.69万元，为消费者挽回经济损失486.13万元。截至6月3日已办结5417件，办结率73.4%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）

　　（一）涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理　　办结量	办结率	争议金额　　(万元)
一般食品	1161	851	601	70.62%	4.83
服装、鞋帽	397	330	247	74.85%	11.35
交通工具	393	284	205	72.18%	530.78
家居用品	296	237	160	67.51%	85.5
装修建材	225	180	127	70.56%	70.11
烟、酒和饮料	193	132	86	65.15%	2.45
通讯产品	162	121	93	76.86%	13.99
首饰	149	117	102	87.18%	32.3
家用电器	143	106	87	82.08%	19.2
房屋	126	71	44	61.97%	354.16
农资用品	87	54	36	66.67%	69.99
燃料	63	44	35	79.55%	3.49
药品	52	36	27	75.00%	1.77
化妆品	37	31	20	64.52%	1.96
计算机产品	29	24	17	70.83%	0.54
五金交电	27	19	13	68.42%	1.24
儿童用品	25	18	15	83.33%	0.12
宠物及宠物用品	20	11	10	90.91%	0.32
医疗器械	13	10	2	20.00%	1
卫生用品	12	7	2	28.57%	0
文化、运动用品	12	5	5	100.00%	12.6
计量器具	11	9	6	66.67%	0.1
保健食品	9	8	6	75.00%	1.43
特种设备	8	6	4	66.67%	0
智能设备	7	5	4	80.00%	0.18
布料、毛线	5	4	2	50.00%	0
出版物	5	3	2	66.67%	0.01
危险化学品	5	4	3	75.00%	0.38
照摄像产品	5	3	1	33.33%	0.5
婴幼儿配方食品	4	3	1	33.33%	0.02
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	3	1	0	0.00%	0
纤维及其制品	1	1	0	0.00%	0
消防产品	1	0	0	0.00%	0
其他商品	346	264	196	74.24%	33.67
合计	4032	2999	2159	71.99%	1253.99

　　商品类投诉同比增长39.3%，环比增长14.4%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

　　投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的一般食品类1161件，占商品类投诉总量的28.79%。此类投诉中，肉及肉制品216件、乳制品177件、烘焙食品80件、水果64件、米面制品29件、禽及禽类制品29件、米29件、面粉25件、方便食品22件、蔬菜22件等。

　　投诉量排第二的服装鞋帽类397件，占商品类投诉总量的9.85%。此类投诉中，鞋198件、外衣79件、裤子44件、T恤18件、衬衫15件、裙子12件，其他投诉较多的商品是运动服9件、内衣7件等。

　　投诉量排第三的交通工具类393件，占商品类投诉总量的9.75%。此类投诉中，汽车及汽车零部件346件、摩托车和助力车28件、自行车及零部件19件。

　　投诉量排第四的家居用品类296件，占商品类投诉总量的7.34%。此类投诉中，家具178件、厨房用品32件、日杂用品24件、钟表22件、眼镜17件、床上用品11件，其他投诉12件。

　　投诉量排第五的装修建材类225件，占商品类投诉总量的5.58%。此类投诉中，门窗98件、地面材料48件、板材21件、墙面材料13件、卫生器具9件、玻璃7件、管材管件6件、石材4件、钢材4件、吊顶材料4件，其他辅助材料11件。

　　商品投诉热点前十位为其他食品355件、其他商品346件、普通乘用车204件、手机123件、运动鞋104件、其他外衣65件、其他汽车及零部件58件、其他黄金首饰56件、其他水果54件、木门50件，共占商品类投诉总量的35.1%。

　　（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理　　办结量	办结率	争议金额　　(万元)
餐饮和住宿服务	707	560	449	80.18%	14.32
销售服务	647	491	345	70.26%	120.97
文化、娱乐、体育服务	246	187	136	72.73%	12.93
美容、美发、洗浴服务	224	187	143	76.47%	21.55
专业技术服务	197	186	106	56.99%	4.7
教育、培训服务	146	93	65	69.89%	35.13
制作、保养和修理服务	112	83	57	68.67%	4.06
中介服务	48	31	23	74.19%	19.54
洗涤、染色服务	46	43	30	69.77%	0.43
电信服务	43	30	23	76.67%	0.34
卫生保健、社会福利	41	26	21	80.77%	2.53
物业服务	38	24	19	79.17%	29.95
邮政服务	37	17	13	76.47%	0.67
房屋装修服务	33	27	11	40.74%	34.49
停车服务	33	23	15	65.22%	5.06
租赁服务	30	14	11	78.57%	1.15
交通运输服务	29	14	12	85.71%	0.95
旅游服务	27	18	17	94.44%	0.77
互联网服务	23	13	11	84.62%	0.3
公用事业服务	15	10	7	70.00%	0.05
金融服务	14	5	4	80.00%	6.14
社会服务	8	6	3	50.00%	0.21
行政事业性服务	5	4	3	75.00%	0.08
农、林、牧、渔服务	3	2	2	100.00%	0.04
社会团体服务	3	1	1	100.00%	0
其他服务	598	442	319	72.17%	50.34
合计	3353	2537	1846	72.76%	366.7

　　服务类投诉同比增长63.2%，环比增长5.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务。

　　投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的餐饮和住宿服务707件，占服务类投诉总量的21.09%。此类投诉中，餐饮服务529件、住宿服务178件。

　　投诉量排第二的销售服务647件，占服务类投诉总量的19.3%。此类投诉中，预付卡服务487件、零售服务42件、预售服务40件、优惠卡销售服务17件、订购服务6件、互联网直销服务3件，其他销售服务52件。

　　投诉量排第三的文化娱乐体育服务246件，占服务类投诉总量的7.34%。此类投诉中，健身服务164件、参观游乐服务64件、放映服务16件、表演艺术服务2件。

　　投诉量排第四的美容美发洗浴服务224件，占服务类投诉总量的6.68%。此类投诉中，美容美发服务169件、洗浴按摩服务55件。

　　投诉量排第五的专业技术服务197件，占服务类投诉总量的5.88%。此类投诉中，摄影服务187件、广告服务4件、庆典服务2件、检验检测服务2件，其他专业技术服务2件。

　　服务投诉热点前十位为其他服务609件、预付卡服务487件、餐馆服务373件、宾馆住宿服务170件、个人写真摄影服务138件、其他技能培训服务69件、其他美容美发服务67件、室内运动场服务59件、其他健身服务55件、其他销售服务43件，共占服务类投诉总量的61.7%。

　　四、举报接收情况统计分析

　　5月份接收举报1646件，同比增长80.9%，环比增长7.9%。其中，涉及商品类949件，涉及服务类697件，截至6月3日共办结1161件。

　　举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

项目　　排序	商品		服务
项目　　排序	类别	接收量	类别	接收量
1	一般食品	355	餐饮和住宿服务	204
2	烟酒饮料	73	销售服务	48
3	家居用品	54	美容美发洗浴服务	36
4	药品	47	文化娱乐体育服务	28
5	房屋	36	教育培训服务	26

　　商品类举报最多的一般食品类355件，占商品类举报总量的37.4%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、米、烘焙食品、水果等，以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括日杂用品、中药材、汽油、酒精饮料、物理治疗器械、白酒、非特殊用途化妆品、普通乘用车等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

　　服务类举报最多的餐饮和住宿服务204件，占服务类举报总量的29.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、社会团体服务、洗浴按摩服务、技能培训服务、停车场及其他服务、其他物业服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

　　注：告数据来源于全国12315平台

原文链接：http://amr.nmg.gov.cn/zw/sjfb/202109/t20210903_1874608.html
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