一、基本情况

　　2021年第三季度，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报92425件，同比增长21.76%。其中，咨询55281件，占总量的59.81%；投诉30999件，占总量的33.54%；举报6145件，占总量的6.65%。

　　各盟市接收量统计表（单位：件）

序号	单  位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	8079	5124	860	14063
2	呼和浩特市市场监督管理局	3	11629	1863	13495
3	赤峰市市场监督管理局	3646	2615	1087	7348
4	通辽市市场监督管理局	4425	2058	441	6924
5	鄂尔多斯市市场监督管理局	2872	2751	427	6050
6	巴彦淖尔市市场监督管理局	1898	1958	554	4410
7	乌兰察布市市场监督管理局	1003	1328	265	2596
8	乌海市市场监督管理局	1702	333	31	2066
9	锡林郭勒盟市场监督管理局	601	1104	249	1954
10	兴安盟市场监督管理局	276	754	139	1169
11	呼伦贝尔市市场监督管理局	229	580	143	952
12	阿拉善盟市场监督管理局	0	470	26	496
13	满洲里市市场监督管理局	0	156	37	193
14	二连浩特市市场监督管理局	67	21	6	94
	内蒙古自治区市场监督管理局	30480	118	17	30615
	合计	55281	30999	6145	92425

　　各盟市接收量柱状图：

　　

　　

　　 

　　接收总量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

　　接收量按月份统计折线图：

　　

　　

　　 

　　三季度的接收量总体呈下降趋势。7、8月份正值暑假期间，有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的咨询多于往常。

　　二、咨询情况统计分析

　　三季度接收咨询55281件，同比增长5.10%。其中涉及消费维权知识20161件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

　　三、投诉受理情况统计分析

　　三季度共接收消费者投诉30999件，同比增长66.63%。其中，涉及商品类16187件，涉及服务类14812件。投诉共涉及争议金额13307.43万元，为消费者挽回经济损失3865.45万元。截至10月9日投诉已办结26778件，办结率86.38%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）。

　　（一） 涉及商品类（单位：件）

商品分类	7月	8月	9月	三季度
一般食品	1774	1749	1925	5448
服装、鞋帽	643	368	420	1431
交通工具	532	436	441	1409
家居用品	327	370	353	1050
装修建材	254	251	254	759
烟、酒和饮料	261	254	243	758
房屋	163	260	196	619
家用电器	251	206	155	612
首饰	170	194	173	537
通讯产品	170	173	158	501
农资用品	92	76	81	249
药品	87	77	76	240
燃料	91	71	67	229
五金交电	58	52	54	164
宠物及宠物用品	52	50	46	148
化妆品	45	35	45	125
计算机产品	31	55	38	124
儿童用品	49	40	32	121
保健食品	20	32	27	79
文化、运动用品	25	19	29	73
卫生用品	13	22	19	54
计量器具	15	11	18	44
医疗器械	13	11	20	44
特种设备	11	16	5	32
婴幼儿配方食品	11	13	7	31
出版物	13	9	4	26
智能设备	6	5	9	20
危险化学品	7	9	3	19
照摄像产品	1	4	12	17
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	2	3	11	16
布料、毛线	6	4	3	13
纤维及其制品	4	1	1	6
消防产品	0	2	1	3
特殊医学用途配方食品	1	0	1	2
其他商品	515	435	234	1184
合计	5713	5313	5161	16187

　　商品类投诉同比增长55.94%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品5448件、服装鞋帽1431件、交通工具1409件、家居用品1050件、装修建材759件。

　　三季度投诉进入前五位的商品大类和2020年三季度基本相同但排序略有变化：一般食品类投诉稳居首位，同比增长92.24%，主要问题是价格、假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等，如食品包装内有异物（虫子、杂质）、销售过期变质食品、产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等。服装鞋帽由第三位升至第二位，同比增长42.39%，主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。其他排在前五位的交通工具、家居用品、装修建材等去年因新冠疫情的影响，投诉量有所下降，今年均出现不同程度的上升，较去年同期分别增长15.21%、28.21%、20.48%。

　　投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

　　

　　

　　 

　　商品投诉热点前十位为普通乘用车783件、手机384件、普通住宅311件、运动鞋309件、鲜牛奶292件、肉干肉松制品207件、面包199件、牛肉184件、奶酪167件、木门161件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的18.51%。

　　（二） 涉及服务类（单位：件）

服务分类	7月	8月	9月	三季度
餐饮和住宿服务	1173	1060	814	3047
销售服务	959	766	1300	3025
教育、培训服务	306	372	572	1250
文化、娱乐、体育服务	345	390	310	1045
美容、美发、洗浴服务	308	260	310	878
制作、保养和修理服务	177	186	200	563
专业技术服务	89	103	187	379
邮政服务	66	69	102	237
物业服务	81	59	70	210
中介服务	67	73	57	197
旅游服务	70	70	44	184
房屋装修服务	67	56	52	175
卫生保健、社会福利	42	47	62	151
电信服务	63	37	47	147
租赁服务	51	37	55	143
洗涤、染色服务	48	39	49	136
停车服务	44	29	50	123
交通运输服务	45	37	39	121
金融服务	40	35	40	115
互联网服务	35	30	26	91
公用事业服务	20	13	24	57
社会服务	8	15	15	38
社会团体服务	6	7	8	21
传媒业服务	3	2	1	6
行政事业性服务	2	3	1	6
农、林、牧、渔服务	1	3	0	4
其他服务	1135	799	529	2463
合计	5251	4597	4964	14812

　　服务大类投诉同比增长80.11%，投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务3047件、销售服务3025件、教育培训服务1250件、文化娱乐体育服务1045件、美容美发洗浴服务878件。

　　三季度服务大类投诉中略有变化：餐饮和住宿服务稳居榜首，同比增长76.74%，主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等。销售服务排在第二位，同比增长134.86%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。教育培训服务由第五位上升至第三位，同比增长201.93%，主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长，此类投诉的问题主要有成人技能培训及儿童教育培训，在“双减”意见出台及落地实施中，出现课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行等问题，导致消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

　　投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　

　　

　　 

　　服务投诉热点前十位为预付卡服务2228件、餐馆服务1718件、宾馆住宿服务654件、游泳池服务304件、个人写真摄影服务207件、汽车修理服务170件、订购服务167件、零售服务151件、理发服务142件、室内运动场服务141件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的39.71%。

　　四、举报受理情况统计分析

　　三季度共接收举报6145件，同比增长30.61%。其中，涉及商品类3679件，涉及服务类2466件。截至10月9日共办结5160件，办结率83.97%。

　　举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

项目 　　排序	商品		服务
	类别	接收量	类别	接收量
1	一般食品	1769	餐饮和住宿服务	785
2	烟酒和饮料	446	销售服务	190
3	保健食品	203	教育培训服务	182
4	家居用品	150	美容美发洗浴服务	120
5	药品	132	文化娱乐体育服务	80

　　商品类举报同比增长16.90%，此类举报中，一般食品类举报1769件，占商品类举报总量的48.08%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、方便食品等。主要涉及商标、广告、价格、标识、缺斤短两、无照经营、超范围经营等问题。其它举报较多的商品包括辅助降血糖类保健食品、非特殊用途化妆品、奶粉、中西成药、缓解体力疲劳类保健食品、电梯、鲜牛奶、猪肉、羊肉、肉干肉松制品等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

　　服务类举报同比增长58.28%，此类举报最多的餐饮和住宿服务785件，占服务类举报总量的31.83%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、停车场及其他、电梯服务、驾驶培训服务、理发服务、社会团体服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

　　注：告数据来源于全国12315平台

　　 

　　

原文链接：http://amr.nmg.gov.cn/zw/sjfb/202111/t20211112_1948054.html
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。